Основные методы взаимодействия персонала организации и потребителя

ID работы - 728033
управление персоналом (курсовая работа)
количество страниц - 28
год сдачи - 2012

---

СОДЕРЖАНИЕ:

---

Введение 3
1. Сущность взаимодействия персонала организации и потребителя 4
1.1. Отношение персонала к потребителю 4
1.2. Обучение персонала эффективному взаимодействию с потребителем 8
2. Основные методы взаимодействия персонала организации и потребителя 17
2.1. Приемы и ошибки при взаимодействии персонала с потребителем 17
2.2. Техника взаимодействия с потребителем 20
Заключение 26
Список использованной литературы 28

---

ВВЕДЕНИЕ:

---

Одно из самых сложных препятствий, мешающее предприятиям сохранять эффективное взаимодействие с клиентом, - наличие бессознательных установок, являющихся неотъемлемой частью тоталитарной культуры. Система, где желания, интересы и взгляды "спускались сверху", предлагала клиенту тот товар, который было удобно производить, а не тот товар, который соответствовал интересам потребителя. Хронический дефицит способствовал формированию жесткой установки по отношению к клиенту: "бери, что дают". До сегодняшнего дня установки, ориентированные на собственные интересы, а не на интересы клиента продолжают "жить и действовать". Хотя теперь они звучат не так категорично. Если задать персоналу фирмы прямой вопрос: "Как Вы относитесь к клиенту?", то услышим стандартные "правильные" ответы: "клиент всегда прав", "мы существуем ради клиента", "желание клиента-закон". В то же время часто их конкретные решения и конкретные действия говорят о другом отношении.
Исходя из этого, можно заключить что тема взаимодействия персонала организации и потребителя является актуальной на данный момент.
Целью курсовой работы является рассмотрение взаимодействие персонала организации и потребителя.
Исходя из цели работы, были сформированы следующие задачи:
- выявить отношение персонала к потребителю;
- рассмотреть методы обучениея персонала эффективному взаимодействию с потребителем;
- рассмотреть приемы и ошибки при взаимодействии персонала с потребителем;
- рассмотреть технику взаимодействия с потребителем.

---

СПИСОК ЛИТЕРТУРЫ:

---

1. Барышева А. Как сделать персонал фирмы ориентированным на клиента. 2008. www.betec.ru 2. Веснин В.Р. Основы менеджмента. - М.: ИНФРА-М, 2007. 3. Виханский О.С., Наумов О.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс - М.: Логос, 2006. 4. Галькевич Р.С. Набоков В.И. Основы менеджмента. М . - 2004. 5. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. - М.: Новое знание, 2005. 6. Кимберг А. Экскурсия в бизнес гостеприимства: психология обслуживания клиента. Журнал "Корпоративный менеджмент". 2006. №6 7. Менеджмент / Под редакцией М.М. Максимцова, А.В. Игнатьевой М.: Гардарика, 2005. 8. Розенберг Д.М. Бизнес, менеджмент. М.: Гардарика, 2004. 9. Рой О.М. Современный менеджмент. Основные функции и методы. Курс лекций. - Омск, 2006. 10. Фатхутдинов Р.А. Система менеджмента. - М.: Экономика, 2006 11. Ховард К. Коротков Э. Принципы менеджмента. М.: НОРМА-ИНФРА - 2005.
Цена: 2000.00руб.