Взаимосвязь коммуникабельности официанта и удовлетворенности клиентов взаимодействия с ним

ID работы - 614783
туризм (дипломная работа)
количество страниц - 73
год сдачи - 2012

---

СОДЕРЖАНИЕ:

---

Оглавление

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы исследования взаимосвязи коммуникабельности официанта и удовлетворенности клиентов взаимодействия с ним. 6
1.1 Удовлетворенность как объект психологического исследования 6
1.2 Психологические характеристики коммуникабельности и основные формы ее проявления. Коммуникативная компетентность 9
1.3 Опыт исследования влияния коммуникабельности на качество взаимодействия людей в отечественной и зарубежной психологии 24
Выводы по первой главе 38
Глава 2. Эмпирические исследования взаимосвязи коммуникабельности официанта и удовлетворенности клиентов взаимодействия с ним. 39
2.1 Организация и методики исследования 39
2.2 Анализ результатов эмпирических исследований взаимосвязи коммуникабельности официанта и удовлетворенности клиентов взаимодействия с ним. 43
2.3 Практические рекомендации для сотрудников службы персонала ресторана по повышению качества психологической подготовки официанта 53
Выводы по второй главе. 63
Заключение 65
Библиография 67
Приложение

---

ВВЕДЕНИЕ:

---

Введение

Актуальность темы.
В психолого-педагогической литературе понятие «коммуникабельность» исследовано достаточно широко. Такими учеными, как А.В.Мудрик, А.А.Бодалёв, М.С.Каган, А.И.Аржанова, В.Н. Мясищев, Л.И.Божович, и др., исследовавшими общение как вид деятельности человека, коммуникабельность определяется как черта личности, описывающая потребность в общении с другими людьми и способность к такому общению. Другая группа ученых-исследователей, таких как Н.В.Казаринова, Е.Д.Бреус, В.Н.Куницына В.Н.Панфёров, Д.Майерс, В.А.Лабунская, В.А.Макаренко, и др., изучала коммуникабельность с социально-педагогических позиций и определила ее как способность к легкому установлению контактов с другими людьми.
Развитая коммуникабельность, кроме других коммуникативных способностей индивида, таких как позитивное эмоциональное восприятие другого человека, умение быстро установить контакты с другими людьми, умение в общении придерживаться социальных норм поведения, - входит в структуру общей коммуникативной способности личности. Она является необходимым условием нормального психического развития (эмоциональных, познавательных и поведенческих аспектов психики) младшего школьника, позволяет ему устанавливать контакты с окружающим миром и проявляется в культуре его поведения.
Научная новизна работы состоит в том, что впервые будет рассмотрена коммуникабельность официантов во взаимосвязи с удовлетворенностью клиентов от общения с ними.
Практическая значимость состоит в возможности применения разработанных подходов и рекомендаций к организации бизнес-тренингов коммуникабельности для сотрудников службы общественного питания.
Вопросы развития коммуникабельности рассматривались Б.Г.Ананьевым, Л.С. Выготским, И.А.Джидарьян, Е.П.Ильиной, Г.А.Ковалёвым, М.И.Лисиной, Л.А.Петровской, А.Г.Рузской и др. Исследователи утверждают, что коммуникабельность оказывает влияние на коммуникативную деятельность и составляет основу возникновения социального опыта, который впоследствии развивается и обогащается посредством организации коммуникативной деятельности.
Коммуникабельность находит своё отражение в способности управлять своим поведением при взаимодействии с партнёром, в установлении с окружающими людьми эмоционально-окрашенных отношений, в согласовании своих действий с членами социума.
Объект исследования: коммуникативность официанта.
Предмет исследования: взаимосвязь коммуникабельности официанта и удовлетворенности клиентов взаимодействия с ним.
Цель исследования: определить взаимосвязь коммуникабельности официанта и удовлетворенности клиентов взаимодействия с ним.
Гипотеза исследования: Чем выше коммуникабельность официанта, тем выше удовлетворенность клиентов от взаимодействия с ним.
В работе были поставлены следующие задачи:
1. Провести теоретический анализ литературы по проблеме исследования.
2. Выявить специфику и особенности развития коммуникабельности у официантов.
3. Выявить взаимосвязь удовлетворенности клиентов от общения с официантами с различной коммуникабельностью.
4. Сформулировать выводы по исследованию.
Выборка испытуемых – официанты различных учреждений общественного питания г. Москвы. В выборку включены 50 официантов, среди них 25 женщин и 25 мужчин. Все обследования проводились в начале рабочего дня.
Методологическая основа исследования :
- аспекты психофизиологии, повествующие о личности как субъекте деятельности и общения (Н.А.Бернштейн, И.М.Сеченов, Л.И.Божович, А.Р.Лурия, П.К.Анохин, М.И.Лисина, А.А.Ухтомский, А.А.Бодалёв,);
- психолого-педагогическая концепция деятельности (Б.Г.Ананьев, С.Л.Рубинштейн, Л.С.Выготский, А.Н.Леонтьев, П.Л.Гальперин, Д.Б.Эльконин, А.В.Запорожец);
- положения о личности как выражающей свое отношений к разным сторонам окружающей жизни (С.Л.Рубинштейн и В.Н.Мясищев).
В процессе исследования использовался комплекс методов: теоретические - изучение и анализ психолого-педагогической литературы по теме исследования; эмпирические — наблюдение, анкетирование, психодиагностические методики, методы математической обработки результатов исследования.
Ожидаемые практические результаты исследования:
Разработать практические рекомендации для сотрудников службы персонала ресторана по повышению качества психологической подготовки официанта.

Глава 1. Теоретические основы исследования взаимосвязи коммуникабельности официанта и удовлетворенности клиентов взаимодействия с ним.

1.1 Удовлетворенность как объект психологического исследования


Само понятие удовлетворенность обозначает эмоционально-оценочное отношение к чему-либо, к кому-либо. Удовлетворенность, это особое аффективно окрашенное состояние и возникает, как и любое эмоциональное состояние, спонтанно, но при определенных условиях, когда личность может оглянуться вокруг и по изменениям, которые она производит, начинает узнавать себя, свой уровень жизни, чего она достигла, что еще желает, какие ее мучают внутриличностные противоречия. Субъективно-оценочное отношение к своей результативности, продуктивности, а через это и к себе как субъекту своей жизни на каждом витке своего возрастного развития и определяет рисунок судьбы каждой конкретной личности.
Обращение к словарям показало, что в них даны следующие определение понятия «удовлетворенность».
Так, в «Большом психологическом словаре» удовлетворенность определяется как «субъективная оценка качества тех или иных объектов, условий жизни и деятельности, жизни в целом, отношений с людьми, самих людей, в т.ч. и самого себя (самооценка)...» [39, c. 240].
В «Кратком словаре по социологии» представлены определения понятий «удовлетворенность социальная» и «удовлетворенность трудом». Удовлетворенность социальная трактуется как «обобщенная в сознании индивида совокупность его восприятий и оценок условий своей социальной жизни, качества жизни» [36, c. 55].
В переводе на русский слову «satisfaction» было придано лишь одно значение – «удовлетворенность». Тем не менее, словарь Multitran сообщает о том, что слово «satisfaction» может быть переведено и как «удовлетворенность», и как «удовлетворение». При этом в психологии удовлетворенность трактуется как отношение субъекта к чему-либо, а удовлетворение как состояние субъекта.
Удовлетворенность может быть «ситуативной» при первых взаимодействиях с объектом. «Ситуативность» заключается в том, что отношение субъекта к объекту еще не сформировано и изменчиво. Удовлетворенность может быть оценена лишь в том случае, когда субъекту знаком объект и отношение к нему уже сформировано, когда объект новый, незнакомый, говорить об удовлетворенности нельзя.
Помимо состояния удовлетворения и полярного ему состояния неудовлетворения, есть еще и состояние «комфорта». Именно оно долгое время являлось центральным в психологии, считаясь наиболее оптимальным. Это такое состояние, когда взаимодействие с объектом становится «невидимым», уровень напряжения не превышает определенного порога. Однако это состояние действительно является эффективным где-нибудь на производстве, где критерии эффективности задаются извне, а не самим человеком. Это тот случай, когда любой отвлекающий от основной деятельности фактор считается помехой эффективной работе.

---

СПИСОК ЛИТЕРТУРЫ:

---

Библиография

1. Абчук В. «Азбука менеджмента». СПб. СОЮЗ 1998г. 154с.
2. Аверченко Л.К. Психология делового общения.-Новосибирск.-2000.-235 с.
3. Аверьянов Б.И «Путь к звездам отеля» Сочи. 2000г. – 231с.
4. Андреев А.Н., Мдивани М.О., Рыжонкин Ю.Я. Методика измерения коммуникативной дистанции // Вопр. псих. – 1997. - №1.
5. Анисимов О.С, Деркач А.А «Основы общей и управленческой акмеологии». – М.- Новгород: Изд-во С.Е.Т.,1995 г., 582 с.
6. Беляцкий Н.П. «Техника работы менеджера». Уч.пособие. МН:. 1998г. 282с.
7. Берулава М.Н. «Психология и педагогика менеджмента». Уч.пособие Бийск. НИЦ БиГПИ 1995 г., 327 с.
8. Бизюкова И.В «Кадры: подбор и оценка». – М,: Московский рабочий 1984г. 276 с.
9. Бодалев А. А. Личность и общение: Избр. тр. – М.: Педагогика, 1993.
10. Брудный А. А. Понимание и общение. – М.: Знание, 1989.
11. Бьюдженталь Д. (Bugental J.F.T.) Искусство психотерапевта (пер. с англ.).-СПб.: 2001.-294 с.
12. Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия - СПб.: Питер, 1997. 105 с.
13. Василюк Ф. Е. Психология переживания: анализ преодоления критических ситуаций. - М.:, 1984. 224 с.
14. Вершигора Е.Е. «Менеджмент». Уч.пособие – 2-ое изд.перераб. и дополн. – М:. ИНФРА – М, 2001г. 283с.
15. Выготский Л.С. Психология.-М.-2000.-1008 с.
16. Выготский Л.С. Развитие высших психических функций. М: АПН РСФСР 1960. 360 с.
17. Гуревич П.С. Клиническая психология: учебник для вузов.-М.-2000.-223 с.
18. Добрович А.Б. Воспитателю о психологии и психогигиене общения, - М.: Просвещение, 1987.
19. Иноземцев В.Л. Творческие начала современной корпорации. // МЭМО. - М. 1997.- № 11. - С. 18-30
20. Кабушкин Н.И. «Основы менеджмента». Уч.пособие 4-ое изд. МН:, Новое издание 2001г. – 336с.
21. Карпов А.В. «Процессы принятия решений структуры управленческой деятельности» // Психологический журнал Т 21, №1 2000г. стр. 63 –77.
22. Кассель У., Хромов А. Б. Телесно-ориентированные методики диагностики личности. – Курган: Наука, 1999. 356 с.
23. Коломинский Я. Л. Психология общения. М., «Знание», 1974.
24. Кречмер Э. «Строение тела и характер». М:, Педагогика – Пресс (Серия «Психология: Классические труды). 1995г. 608с.
25. Кроник А.А., Кроник Е.А. Диагностика удовлетворенности в отношениях // Вопр. псих. – 1989 г. - №5.
26. Ладанов И.Д. «Практический менеджмент» М:, 1995г 284с.
27. Лебедев О.Т, Каньковская А.Р «Основы менеджмента». Уч.пособие под ред.д-ра эконом.наук.проф. Лебедева О.Т. Изд. 2-ое дополн – Дизайн.обл Андреев А.С – Спб:, ИД «МиМ» 1998г. – 192с.
28. Лубков А.Н. Контрактная форма найма и оплаты труда управленческого персонала предприятий. // Экономика сельскохозяйственных и перерабатывающих предприятий, 1995, №2, с.26-30.
29. Малютина Н.Н., Самойлова Р.Н. Мониторинг профессионального отбора в США. // Труд за рубежом, 1996, №1, с.63-86.
30. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия: Учебное пособие / Под ред, П.В. Шеметова. - М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 1999. - 312 с.
31. Мелибруда Е. Я –Ты – Мы: Психологические возможности улучшения общения // Пер. с польского Е.Н. Новиковой; Вступ. Ст. и общ. Ред. А.А. Бодалева, А.Б. Добровича. – М. : Прогресс, 1986.
32. Менделевич В.Д. Клиническая и медицинская психология: практическое руководство.-М.-1998.-37 п.л.
33. Мерлен В.С. «Психология индивидуальности». Изб.труды – М.: Воронеж. Изд-во «Ин-т практической психологии. НПО «МОДЭК» Психология отечества. 1996г. 448с.
34. Нельсон-Джоунс Р. Теория и практика консультирования (пер. с англ.).-СПб.-2000.-456 с.
35. Никифорова А.А. Менеджер по персоналу фирм (предприятий) в странах с развитой рыночной экономикой. //Труд за рубежом 1995, №1, с. 37
36. Панкратов В.Н. Психотехнология управления людьми.- М.: 2001.-324 с.
37. Переверзева И.А. «Проблемы доверия в сфере бизнеса»// Иностранная психология, 12/2000 стр. 84 – 93.
38. Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Под ред. Райгородской Д.Я. Уч.пособие – Самара. Изд.дом «БАХРАХ» 1998г. 672с.
39. Психология личности в трудах отечественных психологов. Составитель: Куликов Л.В. СПб:, Изд-во Питер 2000г. 480с.
40. Психология человека от рождения до смерти (ред. А.А.Реан).-СПб.-2001.-656 с.
41. Психология. Словарь./ Под обш.ред. П.Р.Петровского М.Г. Ярошевского – 2-ое изд.испр.и дополн – М:, Политиздат 1990г. 494с.
42. Психотерапевтическая энциклопедия (ред. Б.Д.Карвасарский). 2-е ищзд.-СПб.-2000.-1024 с.
43. Рубинштейн С.Л. «Основы общей психологии», СПб:, Питер 1998г. (Серия «Мастера психологии») 688с.
44. Симонов В.П, Ершов П.М «Темперамент, характер, личность» М.: Наука. (Серия «От молекулы до организма»). 1984г. 161с.
45. Смирнова Е.О. Становление межличностных отношений в раннем онтогенезе//Вопр. психол. 1994 № 6. С 5-16.
46. Столяренко Л.Д, Самыгин С.И. «Психология управления». Уч.пособие.- Ростов нД.: Изд-во «Феникс», 1997г. 512с.
47. Суходольский Г.В. Основы математической статистики для психологов.-СПб:2000.-253 с.
48. Талызина Н.Ф. Практикум по педагогической психологии.-М.: 2002.-190 с.
49. Тихомиров Ю.А. Теория компетенции.-М.: 2001.-352 с.
50. Хайл-Эверс М. Базисное руководство по психотерапии (3-е изд.).-СПб.-2001.-508 с.
51. Эйдемиллер Э.Г., Юстицкий В.В. Методы семейной диагностики и психотерапии. М.: - Спб, 1996. 203 с.


Приложение

Приложение 1

Анкета для клиентов

1. Довольны ли Вы качеством обслуживания официанта?
1 – недоволен
2 – скорее недоволен
Цена: 8000.00руб.