Технология гостиничного сервиса

ID работы - 613676
туризм (курсовая работа)
количество страниц - 40
год сдачи - 2012

---

СОДЕРЖАНИЕ:

---

Содержание

Введение 3
1.Теоретическая часть 5
1.1. Общая характеристика гостиничного комплекса 5
1.2. Организационная структура гостиницы и характеристика ее основных служб 7
1.3. Характеристика основных служб гостиницы и требования к персоналу 10
1.4. Организация работы службы приема и размещения гостиницы 14
2. Практическая часть 19
2.1. Характеристика основных элементов службы приема и размещения ГК «Президент Отель» 19
2.2. Регистрация гостей как одна из главных функций службы приема 20
2.3. Схема технологического процесса регистрации гостей в ГК «Президент Отель» и порядок ее осуществления 22
2.4. Оценка проведенного исследования, предложения по повышению эффективности функционирования гостиничного комплекса 27
Заключение 31
Библиографический список 33
Приложения 35

---

ВВЕДЕНИЕ:

---

Введение

Актуальность и значимость темы работы состоит в том, что в современных условиях туристского бизнеса и экономической интеграции Российской Федерации вопросы индустрии гостеприимства являются значимыми для экономики страны.
Данная работа посвящена исследованию технологии регистрации граждан в гостинице.
Целью работы является определение оптимальной системы технологического процесса регистрации граждан и предложение мероприятий, способствующих повышению эффективности деятельности гостиничного комплекса «Президент Отель».
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:
- анализ организационной структуры гостиницы на примере ГК «Президент Отель»;
- изучение деятельности специалистов службы приема и размещения,
- проектирование схемы технологического процесса регистрации граждан РФ и СНГ в гостинице.
- предложение мероприятий по повышению эффективности деятельности гостиницы.
Объект исследования – гостиничный комплекс «Президент Отель».
Предмет исследования – регистрация граждан в гостинице.
Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся и дружелюбием по отношению к гостям (словарь Уэбстера). Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.
Гостиничное хозяйство или гостиничная индустрия является важнейшей составной частью отрасли гостеприимства. Она органически и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания. В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.

1.Теоретическая часть

1.1. Общая характеристика гостиничного комплекса

Федеральное Государственное Унитарное Предприятие Гостиничный Комплекс "Президент Отель" Управления делами Президента РФ (в то время - "Октябрьская") было сооружено в 1983 г. Созданию объекта придавалось особое значение, и в роли заказчика выступало Управление делами ЦК КПСС. Гостиница предназначалась для обеспечения внешнеполитической деятельности руководства ЦК КПСС и высших органов государственной власти, имела высокий статус и привилегированное положение.
Одной из главных привлекательных особенностей "Президент Отеля", выгодно отличающих его от многих других гостиниц города, является удобное расположение в административном, деловом и торговом центре Москвы. Гостиница располагает 208 комфортабельными номерами различных категорий: президентский номер, люкс, полулюкс, делюкс и стандартный одноместный номер [24].
Все номера оборудованы спутниковым телевидением, телефоном, холодильником, индивидуально-контролируемой системой отопления и кондиционирования воздуха, звукоизоляционными окнами и дверями, электронной системой ключей, сейфом и другим современным сервисным оснащением. По желанию гостей предоставляется: мини-бары, видеомагнитофоны, дополнительная детская кровать. Оборудование ванной комнаты включает в себя: ванная, душевая кабина (кроме одноместных стандартных номеров), фен, туалетные принадлежности, косметическое зеркало, банные халаты, тапочки, банные полотенца.
Также к услугам гостей предоставляется следующие дополнительные услуги, представленные в таблице 1.


Таблица 1
Характеристика некоторых дополнительных услуг ГК «Президент Отель»
Салон красоты Фитнес центр Бизнес центр
У с л у г и Маникюр, педикюр, стрижки (мужские и женские) любой сложности, окрашивание волос, массаж. силовые и аэробные тренировки, фитнес-консультации, индивидуальные занятия, разработка индивидуальных программ занятий (в том числе и для пожилых людей, а также людей страдающих теми или иными заболеваниями).

международная и междугородная телефонная связь, Интернет, ксерокопирование, распечатка текста, ламинирование, сканирование, брошюрование, материалы для работы (ручки, бумага, блокноты, конверты, видеокассеты, аудиокассеты, дискеты, CD-RW, фотопленка).

---

СПИСОК ЛИТЕРТУРЫ:

---

Библиографический список

1. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ.
2. Федеральный Закон Российской Федерации «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» от 15 августа 1996 г. №114-ФЗ.
3. Федеральный Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г.
4. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. Пост. Правительства РФ от 15.08.1997 г.
5. Богатко А.Н. Система управления развитием предприятия (СУРП). – М.: ФиС, 2001г.
6. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: человек, стра¬тегия, организация, процесс: Учебник. М., 2001.
7. Воловода А. Рынок туристических услуг: состояние, тенденции, методы воздействия. Автореф… дисс.к.э.н. \ Спб, 2004
8. Городецкий И.Я. «Стандарты гостиничного хозяйства». - М., 2002 г.
9. Журнал «Туристический бизнес» - информационно-аналитический журнал для профессионалов, №1,3,7 - за 2005 г., №3,7 - за 2003 г.
10. Заренок Н.Н. Культура управления. – Мн.: Вышэйшая школа, 1990.
11. Камушкин Н.Г. «Менеджмент гостиницы». - М., 2005 г.
12. Карпова Г. и др. Экономика современного туризма. - М., 2005
13. Котлер Ф., Боун Дж., менкенз Дж. «Маркетинг, гостеприимство, туризм». - М., 2002 г.
14. Папирян Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства», М., 2005 г.
15. Сенин В.С. «Организация туристско-экскурсионного обслуживания». - М., 2003 г.
16. Сенин В.С. «Некоторые аспекты сертификации туристических услуг и услуг гостиниц». - М., 2003 г.
17. Уокер Д. «Введение в гостеприимство». - М., 2004 г.
18. Ходорков Л.Ф. «Мировое гостиничное хозяйство». - М., 2002 г.
19. Чудновский А.Д. «Туризм и гостиничное хозяйство», М., 2002 г.
20. Яковлев Э.Д. «Гостеприимство в России». - М., 2002 г.
21. www.cognitiveforms.ru
22. www.rosec.ru
23. www.h-l.ru
24. www.president-hotel.ru
25. www.consultant.ru
26. www.garant.ru

Приложения

Приложение 1


Пример документа «Разрешение на поселение»

Разрешение на поселение.
Индивидуальное на 3 этаж
Цена: 2000.00руб.