Совершенствование услуг, предоставляемых деловым туристам в гостинице «Орленок»

ID работы - 606486
туризм (дипломная работа)
количество страниц - 93
год сдачи - 2012

---

СОДЕРЖАНИЕ:

---

Введение………………………………………………………………………..
Глава 1 Особенности делового туризма……………………………………...
1.1. Определение и специфика делового туризма
1.2. Виды и особенности проведения деловых поездок……………….
1.3. Корпоративный потребитель услуг делового туризма……………
1.4. Гостиничный потенциал делового туризма Москвы……………..
Глава 2 Обслуживание деловых туристов в гостинице
«Орленок»……………………………………………………………
2.1. Требования деловых туристов к гостиничному обслуживанию
2.2 Особенности организации услуг в гостинице
«Орленок……………………………………………………………..
Глава 3 Совершенствование услуг, предоставляемых деловым туристам в гостинице «Орленок»……………………………………………..
3.1 Оценка качества услуг клиентами – потребителями
3.2 Рекомендации по совершенствованию услуг для деловых туристов в гостинице «Орленок»…………………………………...
Заключение…………...………………………………………………………...
Источники и литература…………..…………………………………………..
Приложения…………………………………………………………………….
3
6


14

25
30


46




54


61



66

85
87

90

---

ВВЕДЕНИЕ:

---

ВВЕДЕНИЕ
Российская Федерация, несмотря на свой высокий туристический потенциал, занимает незначительное место на мировом туристическом рынке. На ее долю приходится около 1 процента мирового туристического потока. Проблема увеличения Российского туристического экспорта является на сегодняшний день одной из важнейших проблем современной России.
По оценкам ВТО, потенциальные возможности России позволяют при соответствующем уровне развития туристической инфраструктуры принимать до 40 млн. иностранных туристов в год. Однако на сегодняшний день количество приезжающих в Россию иностранных гостей c деловыми, туристскими и частными целями составляет 7,4 млн. человек, что не соответствует ее туристическому потенциалу.
С каждым годом деловые, культурные и научные связи между регионами и странами становятся все более тесными. Деловой туризм играет в этом важную роль. Развитие национальной экономики и интеграция ее в мировой рынок тоже немыслимы без развития сферы делового туризма. Деловая коммуникация, обмен технологиями и информацией, поиск новых рынков, поиск партнеров для инвестиций и совместных проектов, продвижение компаний через PR-акции, обучение персонала и внедрение корпоративной культуры – все это деловой туризм, как неожиданно бы это не звучало. А еще, деловой туризм – это один из ресурсов интеграции и развития компаний через участие в выставках и конгрессах, через бизнес-образование.
Деловой туризм является одной из ведущих и наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики. За свои невиданно быстрые темпы роста деловой туризм признан экономическим феноменом ХХ столетия.
Деловой туризм играет важнейшую роль в развитии национальной экономики – содействует ее интеграции в мировой экономический рынок. Современный бизнес невозможен без активного обмена информацией, без овладения новыми технологиями, без повышения квалификации на всех уровнях делового образования, участия в международных конгрессах, семинарах, выставках и т.п. Все это входит в сферу делового туризма. Благодаря этой отрасли туризма происходит приток новых идей в экономику, завоевываются новые рынки, т.е. осуществляется прогресс. Но для поддержания и развития делового туризма, необходимо постоянно совершенствовать гостиничную инфраструктуру, поскольку корпоративный потребитель является наиболее взыскательным, по сравнению с другими, соответственно к гостиничному обслуживанию они предъявляют особые требования. Именно поэтому совершенствование услуг, предоставляемых деловым туристам в гостинице, сегодня является актуальной темой.
Цель данной работы заключается в разработке мероприятий по совершенствованию обслуживания деловых туристов в гостинице “Орленок”
Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:
- выявить особенности и специфику делового туризма;
- изучить потребителя услуг делового туризма;
- проанализировать рынок делового туризма Москвы;
- рассмотреть особенности организации услуг в гостинице «Орленок»;
- определить требования деловых туристов к гостиничному обслуживанию
- дать рекомендации по совершенствованию услуг для деловых туристов в гостинице «Орленок»
Предметом исследования является гостиница «Орленок». Объектом исследования — совершенствование гостиничных услуг.
Основные теоретические выводы данной работы могут быть использованы для дальнейших исследований по проблемам совершенствования деятельности гостиниц.

В первой главе показана сущность понятия делового туризма, его специфика и особенности, а также проведен анализ делового туризма в гостиничном бизнесе Москвы.
Во второй главе обозначены требования деловых туристов к гостиничному обслуживанию, а также рассмотрена организация предоставления гостиничных услуг.
В третьей главе даётся оценка качества услуг потребителями, и предлагаются рекомендации по совершенствованию услуг для деловых туристов в гостинице «Орленок».
В заключении сделаны обобщающие выводы по всей работе в целом.

---

СПИСОК ЛИТЕРТУРЫ:

---

ИСТОЧНИКИ И ЛИТЕРАТУРА


Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г.
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. Пост. Правительства РФ от 15.08.1997 г.
ГОСТ Р 50645-94. Государственный стандарт Российской Федерации «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 21.02.94 №33.
4. Азар В.И. Гостиничные цепи, мировой рейтинг - 2004 // Отель.- 2004.-
№9.
5. Азар В.И. Среднегодовые расходы населения на туризм // TTG.-2001.-
Май.
4. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для
вузов. - М.: Аспект Пресс, 2001.
5. Алешина И.В. Поведение потребителей: Учеб. пособие для вузов. - М.:
ФАИР-ПРЕСС, 2000.
6. Ансофф И. Стратегическое управление . - М.: Экономика, 1989.
7. Бизнес - туризм в России // TTG. - 2005. - Март.
8. Блэкуэлл Д., Миниард П., Энджел Дж. Поведение потребителей. Изд.
9-е / Пер с англ. Под ред. Л.А.Волковой. - СПб.: питер, 2002.
9. В Россию стали чаще ездить // Туринфо, 2005, № 12.
10. Велединский В. Туристский рынок сегодня: тенденции и перспективы
// Туризм: практика, проблемы, перспективы.-2004.-№ 5.
11. Все аспекты делового туризма / / Турбизнес. — 2004.- Март.
12. ВТО подсчитала международные доходы от туризма // Туризм:
практика, проблемы, перспективы. - 2004.- № 1.
13. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с
потребителем / П.Гембл, М.Стоун, Н.Вудкок.-Пер. с англ. В.Егорова.-
М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003.
14. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. — М.: Дело,
15. Григорьев Н., Савельев В. Туризм, который пока не прижился в России
// Турбизнес. - 2003. - № 7.
16. Двоскин С. Насколько выгодно заниматься турбизнесом? // Туризм:
практика, проблемы, перспективы.-2004.- № 1.
17. Деловой туризм — деньги любят счет//Инфо-сити, 2003, №114.
18. Деловой туризм: лекарство от кризисов // Турбизнес. - 2002. - № 11.
19. Дурович А.П., Копаев А.С. Маркетинг в туризме: Учебное пособие.
Минск, 1998.
20. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. - М.:
Финансы и статистика, 2003.
21. Иванов В.В., Волов А.Б. Исследование современных систем
управления в гостиничном бизнесе. // Пять звезд. - 2004. - № 2.
22. Инвестиционные перспективы Москвы и России глазами западного
специалиста // Турбизнес. - 2005. - № 2.
23. Калашников И. С туристами в Москве хорошо // Турбизнес. - 2003. - №4
24. Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме:
Современный опыт управления. - М.: Финансы и статистика, 1999.
25. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2000.
26. Кобяк М. Мировой рынок гостинично-туристских услуг //Туризм:
практика, проблемы, перспективы. -2003.- № 2.
27. Конгрессный туризм и гостиницы // Пять звезд. — 2004. № 2.
28. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Пер. с англ. Под ред.
Л.А.Волковой , Ю.Н. Каптуревского.-СПб: Питер, 2001.
29. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и
туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой.- М.:
ЮНИТИ, 1998.
32. Лесник А. Франчайзинговые гостиницы на московском рынке // Отель.
-2003.-№10.
33. Лесник А., Смирнова М. Пять «звезд» хорошо, а три лучше. // Отель. -
2005.-№2.
34. Лесник А.Л., Юлгушев P.M. Позиционирование гостиницы: новый
лидер конгрессного туризма // Пять звезд. - 2003. - № 2

35. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. - М.:Финансы и статистика, 2002.
36. Москалева И. Деловой туризм — что это такое // Отель. — 2001. - № 4

37. Новаторов Э.В. КАЧОБРУС: маркетинговый инструмент для измерения качества образовательных услуг // Маркетинг. . 2001. . № 6. . с. 54 . 67.

38. А.Г. Овчаренко. Управление качеством образования, продукции и окружающей среды: Материа-лы межрегиональной научно-практической конференции
39. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и
рестораны). — М.: ОАО «НПО «Изд-во «Экономика», 2000.
40. Папирян Е.A. Маркетинг в туризме. Международные экономические отношения. — М.: Финансы и статистика, 2000.
41. Сенин B.C. Организация международного туризма: Учебник. - М.:
Финансы и статистика, 1999.
42. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-
практич. Пособие. — М.: Юристь, 2001
43. Хаксевер Кенгиз, Рассел Роберта С., Рендер Барри, Мердик Роберт Г. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика. - Санкт-Петербург : Питер, 2002. с. 439
44. Чернышев А.В., Лесник А.Л. Гостиничная индустрия: в новых
условиях. // Пять звезд.-2002.-№ 4.
45. Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей /
Пер. с англ. 8-о изд. (1995). СПб.: Питер, 2000.
Цена: 8000.00руб.