Повышение качества в туризме и гостиничном бизнесе КОНСУЛ МГИ

ID работы - 616351
туризм (дипломная работа)
количество страниц - 96
год сдачи - 2012

---

СОДЕРЖАНИЕ:

---

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
1. КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТУРИСТСКОГО И ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА 5
1.1. ПОНЯТИЕ И ФАКТОРЫ ФОРМИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА КАК ОБЪЕКТА УПРАВЛЕНИЯ 5
1.2. ОСОБЕННОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ТУРИСТСКОГО И ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА 13
1.3. КРИТЕРИАЛЬНАЯ КЛАССИФИКАЦИЯ КАТЕГОРИЙ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ТУРИСТСКОМ И ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 21
2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ПРИМЕРЕ ООО "КОНСУЛ-МГИ") 38
2.1. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ФАКТОРОВ ФОРМИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА 38
2.2. ОЦЕНКА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА 51
2.3. ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В КОМПАНИИ 64
3. НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА В ООО "КОНСУЛ-МГИ" 72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 89
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 94
ПРИЛОЖЕНИЯ 100

---

ВВЕДЕНИЕ:

---

ВВЕДЕНИЕ 3
1. КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТУРИСТСКОГО И ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА 5
1.1. ПОНЯТИЕ И ФАКТОРЫ ФОРМИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА КАК ОБЪЕКТА УПРАВЛЕНИЯ 5
1.2. ОСОБЕННОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ТУРИСТСКОГО И ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА 13
1.3. КРИТЕРИАЛЬНАЯ КЛАССИФИКАЦИЯ КАТЕГОРИЙ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ТУРИСТСКОМ И ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 21
2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ПРИМЕРЕ ООО "КОНСУЛ-МГИ") 38
2.1. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ФАКТОРОВ ФОРМИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА 38
2.2. ОЦЕНКА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА 51
2.3. ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В КОМПАНИИ 64
3. НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА В ООО "КОНСУЛ-МГИ" 72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 89
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 94
ПРИЛОЖЕНИЯ 100
ВВЕДЕНИЕ

Туризм и гостиничный бизнес, как отрасль народного хозяйства страны, может быть производительным и очень прибыльным при решении комплекса вопросов, удовлетворяющих, с одной стороны интересы регионов и организаций, наличием постоянного и устойчивого источника дохода, и с другой стороны - интересы конечных потребителей услуг - туристов из всех стран мира.
Международный туризм в ряде стран стал крупным, а в некоторых и главным источником поступления валюты. Именно из-за высокой доходности туризма, особенно международного, правительства многих стран активно участвуют в создании туристской и гостиничной инфраструктуры.
Туризм кроме того, ускоряет развитие ряда отраслей экономики: строительства, производства товаров повышенного туристского спроса, городского хозяйства и других.
В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам менеджмента качества в туристском и гостиничном бизнесе, что обусловлено наличием конкурентной среды. По методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой ту же цену предлагается турпродукт с более высокими качественными параметрами. Только качество может привлечь потребителя.
Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества туристского и гостиничного продукта.
Таким образом, актуальность настоящего исследования заключается в том, что успешная реализация качественного туристского и гостиничного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия индустрии гостеприимства.
Тема менеджмента качества в туристском и гостиничном бизнесе рассматривается множеством монографий известных ученых, таких как П. Л. Чебышев, А. М. Ляпунов, И. Г. Венецкий, А. М. Длин, У. А. Шухарт, Э. Дэминг , А. Фейгенбаум, Азар В.И., Блохин Ю.И., Гелб А., Грей И., Карпова Г.А., Кириллов А.Т., Кузнецов Ю.В., Литовки О.П., Моисеенко Н.А., Осланд Д., Рязанов ВТ., Шпилько С.П., Шангелий И.О. и др.
Тем не менее, вопросы реализации управленческой стратегии и тактики являются на сегодняшний день недостаточно проработанными.
Все вышеизложенное и обусловило выбор темы настоящей дипломной работы и ее основную цель: изучить важнейшие аспекты повышения качества в туристском и гостиничном бизнесе на примере фирмы, работающей на прием иностранных туристов и предложить меры по его совершенствованию.
Объектом исследования выбрано туристское предприятие ООО "Консул-МГИ".
Поставленная цель реализуется решением следующих задач:
? охарактеризовать концептуальные основы повышения качества на туристских и гостиничных предприятиях;
? проанализировать существующую систему управления качеством на предприятии (на примере ООО "Консул-МГИ");
? выявить направления совершенствования системы качества турфирмы.
В процессе изучения и обработки материалов применялись следующие методы исследований: абстрактно-логический, монографический, экономико-статистический, расчетно-конструктивный, использовались основные приемы анализа.
1. КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТУРИСТСКОГО И ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

1.1. Понятие и факторы формирования качества как объекта управления

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработку стратегии, организацию производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение качества", "управление качеством", "спираль качества". Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества.
Сертификация систем качества осуществляется в соответствии с общими целями и задачами сертификации для создания уверенности у инвесторов, заказчиков, покупателей, а также органов надзора, органов по сертификации продукции и других заинтересованных сторон в возможности организаций-исполнителей стабильно обеспечить соответствие своей продукции и услуг установленным требованиям.
В связи с этим возникло самостоятельное направление менеджмента – менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) – всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.
Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламенти

---

СПИСОК ЛИТЕРТУРЫ:

---

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Закон РФ "О стандартизации" // www.garant.ru.
2. Закон РФ "О сертификации продуктов и услуг"// www.garant.ru.
3. Закон РФ "Об обеспечении единства измерений" // www.garant.ru.
4. Постановление Правительства РФ "О некоторых мерах направленных на совершенствование систем обеспечения качества продукции и услуг" от 2.02.98 г. N 113. // www.garant.ru.
5. Постановление Госстандарта РФ "Об утверждении "Правил по проведению сертификации в Российской Федерации" от 16.02.94г. № 3. // www.garant.ru.
6. Постановление Госстандарта РФ "Об утверждении "Порядка проведения сертификации продукции в Российской Федерации" от 21.09.94г. № 15 (в ред. Постановления Госстандарта РФ от 25.07.96г. № 15). // www.garant.ru.
7. Международный стандарт ИСО 8402:1994 (E/F/R). Управление качеством и обеспечение качества - Словарь. ИСО, 1994.
8. Международный стандарт ИСО МЭК РУК.2-86. Общие термины и определения в области стандартизации и смежных видов деятельности. (Руководство).
9. Международный стандарт МЭК 50 (191)-90. Надежность и качество услуг. Термины и определения.
10. ГОСТ 28681.0-90. "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания". М., Изд-во стандартов, 1990.
11. ГОСТ Р 50690-94. "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги". М., Изд-во стандартов, 1994.
12. ГОСТ Р 50644-94. "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов". М., Изд-во стандартов, 1994.
13. Международный стандарт ИСО 9000-1:1994. Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества - Часть 1: Руководящие указания по выбору и применению.
14. Международный стандарт ИСО 9004-4:1994. Общее руководство качеством и элементы системы качества - Часть 4: Руководящие указания по улучшению качества.
15. Международный стандарт ИСО 9004-5:1994. Общее руководство качеством и элементы системы качества - Часть 5: Руководящие указания по программе качества.
16. Азар В.И. Маркетинговое исследование международных туристов по данным за 90-е годы // TTG. - 2005. - Март.
17. Азар В.И. Международный туризм России в 2004 году // Отель. - 2005.-№4.
18. Азар В.И. Среднегодовые расходы населения на туризм // TTG. - 2005.-Май.
19. Азар В.И. Экономика и организация международного туризма. - М.: Экономика, 1984.
20. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. - М.: Е&М, 2008.
21. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. - М.: Новости, 2004.
22. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учеб. пособие для вузов. - М.: Аспект Пресс, 2005.
23. Алексеев А.Н. Стратегия повышения качества товара //Бухгалтерский учет в торговле. - 2006. - №7. - С.15-18.
24. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. - М.: Финансы и статистика, 2007.
25. Алешина И. В. Поведение потребителей: Учеб. пособие для вузов. - М.: Фаир-пресс, 2004.
26. Байназаров Ю.К. Статистические методы оценки деятельности туристских предприятий (объединений) и повышение их роли в условиях полного хозяйственного расчета. - М.: Турист, 2008.
27. Балабанов И. Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2004.
28. Барчукова Н.С. Международное сотрудничество государств в области туризма. - М.: Международные отношения, 2008.
29. Беруль Я. Что обещает появление франчайзинговой сети российскому туризму? // Турбизнес. - 2005. - № 8.
30. Бизнес в связке // Турбизнес. - 2005. - № 14.
31. Биржаков М. Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательский торговый дом "Герда", 2004.
32. В Россию стали чаще ездить // Туринфо. - 2005. - № 12.
33. Венецкий И. Г. Важнейшие мероприятия по повышению качества товара //Сертификация&Качество. - 2006. - №1. - С.3-9.
34. Воробьева Г.Н. О стандартизации услуг. Стандарты и качество, № 1, с.30-34, 2007.
35. ВТО подсчитала международные доходы от туризма // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2006. - № 1.
36. Въезд иностранных граждан в РФ в 2005 г. Выезд граждан РФ за границу в 2005 г. // Турбизнес. - 2006. - № 3.
37. Гезгала Я. Туризм в народном хозяйстве. - М.: Прогресс, 1974.
38. Гличев В.В. Основы управления качеством продукции. - М.: АМН, 2006. - 336с.
39. Государственная система стандартизации. – М.: Госстандарт России, 2008. – 126c.
40. Двоскин С. Насколько выгодно заниматься турбизнесом? // Туризм: практика, проблемы, перспективы. -2005. -№ 3.
41. Дурович А.П. Реклама в туризме: Учеб. пособие. - Минск: БГЭУ, 2004.
42. Дурович А.П., Копаев А.С. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. - Минск, 2007.
43. Дэминг Э., Фейгенбаум А. Теория управления качеством /Под ред. Глудкина О.П. - М.: Радио и связь, 2006. - 600с.
44. Дэниеле Джон Д., Радеба Ли X. Международный бизнес: внешняя среда и деловые операции. - М.: Дело ЛТД, 2008.
45. Игнатьева М. Ф. Место и роль туристского комплекса в современной экономике: Автореф. дис. канд. экон. наук. - СПб., 2008.
46. Ильин А. С точки зрения руководителей турфирм // Турбизнес. -2004. -№ 11.
47. Имя имеет значение // Турбизнес. - 2005. - № 13.
48. Исаев Л.К., Малинский В.Д. Метрология и стандартизация в сертификации. – М.: ИПК Изд-во стандартов, 2006. – 458с.
49. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2004.
50. Кинг У., Клиланд Д. Стратегическое планирование и хозяйственная политика. - М.: Прогресс, 1982.
51. Кобяк М. Мировой рынок гостинично-туристских услуг // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2004. - № 2.
52. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 2004. - 479с.
53. Кузнецов В.П. и др. Основы метрологии. Учебное пособие. – М., 2006. – 286с.
54. Ляпунов А. М. Основы стандартизации, сертификации, и управление качеством – М.: МУМиК, 2006. – 634с.
55. Маринин М. М. Как измерить выгоду от туризма? // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2007. - № 9.
56. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 2008.
57. Межгосударственная система стандартизации. – М.: Изд-во стандартов, 2008. – 154с.
58. Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2005.
59. Моисева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. - М.: Финансы и статистика, 2004.
60. Назаркина П. Туры далеко и не очень // TTG. - 2006. - № 3.
61. Научная организация управления качеством / Под ред. Длин А. М. - М.: Экономика, 2006. – 342с.
62. Николаева М.А. Сертификация товаров. – М.: Экономика, 2006. – 534с.
63. Обучение обучающихся в области туризма. - ВТО, Мадрид, 2008.
64. Рожков И.Я. Реклама: Планка для профи. - М.: Юрайт, 2007.
65. Российский туризм в поисках радости. Портрет туриста в рамках его предпочтения // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2004. -№ 12.
66. С чего начинается управление туристическим флагманом?// Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2004. - № 10.
67. Сенин В. С. Организация международного туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2007.
68. Таныгин В.А. Основы стандартизации и управление качеством. – М.: Изд-во стандартов, 2006. – 562с.
69. Темный Ю.В. Введение в экономику туризма: Учеб. пособие. - М.: Советский спорт, 2005.
70. Турфирмы пересчитали // Турбизнес. - 2004. - № 11.
71. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практ. пособие. - М.: Приор, 2005.
72. Харрис Г., Кац К. М. Стимулирование международного туризма в XXI веке. - М.: Финансы и статистика, 2004.
73. Чебышев П. Л. Менеджмент систем качества. - М.: Из-во Стандартов, 2007. - 368с.
74. Шишкин И.Ф. Основы метрологии, стандартизации и контроля качества. – М.: Изд-во стандартов, 2004. – 322с.
75. Шухарт У. А. Управление качеством. - М.: Дело и Сервис, 2004. - 444с.
76. Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П. У. Поведение потребителей: Пер. с англ. - 8-е изд. (2008). - СПб.: Питер, 2007.
77. Янкевич В., Безрукова Н. Туристический бум // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2005. -№5.
78. Deming Е. Out of the Crisis. Cambridge University Press, 2008. – 712р.
79. Ishikawa K. Guide to Quality Control. Tokyo, Asian Productivity Organization, 2008. – 112р.
80. Ishikawa K. What is Total Quality Control? The Japanese Way. London, Prentice Hall, 2008. – 674р.
81. Juran J. Quality Control Handbook. New York, McGraw Hill, 2008. – 88р.
82. Nancy R. Mann. The Keys to Excellence: The Story of the Deming Philosophy. London, Mercury, 2008. – 127р.
83. Thomas Foster Jr. "The Ups and Downs of Customer-Driven Quality" // Quality Progress. — Вып. 31. — № 10. – 66с.

ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1
Основные функции обеспечения качества
Цена: 8000.00руб.