Особенности управления качеством услуг (на примере гостиницы ОАО "Волга Телеком")

ID работы - 647068
туризм (дипломная работа)
количество страниц - 84
год сдачи - 2012

---

СОДЕРЖАНИЕ:

---

Введение 3
1. Особенности предоставления гостиничных услуг в РФ 7
1.1. Гостиница: общая характеристика, виды. 7
1.2. Гостиничные услуги: понятия, виды, особенности. 20
2. Управления качеством услуг в гостиничном предприятии 30
2.1. Управление качеством услуг: понятия, общая характеристика 30
2.2. Управление качеством услуг в гостиничных предприятиях. 37
3. Особенности управления качеством услуг на примере гостиницы ОАО "Волга Телеком" 48
3.1. Краткая характеристика предприятия. 48
3.2. Фирменные стандарты обслуживания. 51
3.3. Анализ управления качеством в гостинице ОАО "Волга Телеком". 56
Заключение 63
Список литературы 66
Приложение 70

---

ВВЕДЕНИЕ:

---

Важнейшим аспектом в сфере гостиничного хозяйства является качество предоставляемых услуг потребителю. Эффективное управление качеством ус-луг способствует повышению статуса предприятия в гостиничном бизнесе. Опыт показывает, что никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который действительно складывается у потреби-теля в результате качественной работы гостиничного предприятия. Хотя каче-ство гостиничных услуг в сфере туризма и является в значительной степени субъективным и оценка его производится с точки зрения критериев качества в ощущениях обслуживаемого, известно, что неудовлетворенность клиента от обслуживания в ресторане или гостинице зависит от самого обслуживания.
Современные гостиницы на протяжении многих десятилетий испытывают жестокую конкуренцию, и в ближайшие годы ситуация будет еще сложнее, и для того, чтобы достичь успеха в современных условиях острой рыночной кон-куренции, гостиничные предприятия должны отойти от принципа "товар и про-дажа" и перейти к использованию принципа "клиент и маркетинг", что требует, в свою очередь, подробного исследования, как гостиницы могут завоевать кли-ента и одержать победу в конкурентной борьбе. В настоящее время в индустрии гостеприимства происходит формирование компаний-лидеров, предлагающих высокий уровень обслуживания клиентов. Такие компании уверены, что задача привлечения клиентов лежит в понимании концепции маркетинга - улучшать работу по удовлетворению нужд потребителя, а именно повышать качество предоставляемых гостиничных услуг.

---

СПИСОК ЛИТЕРТУРЫ:

---

1. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Феде-рации". Принят Государственной Думой 4 октября 1996 года
2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утвер-ждены постановлением Правительства Российской Федерации 25 апреля 1997 года N 490
3. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей". Принят Государ-ственной Думой 5 декабря 1995 года
4. Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации. Утвержден постановлением Правительства Российской Федерации 13 августа 1997 года N 1013
5. Перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации. Утвержден поста-новлением Правительства Российской Федерации 13 августа 1997 года N 1013
6. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" (принят постановлением Госстандарта РФ от 9 июля 1998 г. N 286)
7. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное об-служивание. Классификация гостиниц" (утв. постановлением Госстандарта РФ от 21 февраля 1994 г. N 33)
8. Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения (утв. приказом Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. N 197)
9. Азар В. Туризм - еще один феномен ХХI века // Туризм: Практика, проблемы, перспективы.- 2003.- №11. - с. 45-49
10. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учеб.пособ.- М.: Аспект Пресс, 2003.- 464 с.
11. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб.пособ.- М.: Финансы и статистика, 2003.- 176 с.
12. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / Под ред. А.Д.Чудновского.- М.: ЭКМОС, 2002.- 352 с.
13. Грабарь А.Г. Сертификация гостиничных услуг на защите прав участников ту-ризма // Туристские фирмы.- 2003.- Вып. 12.
14. Гуляев В.Г. Организация гостиничной деятельности: Учеб.пособ.- М.: Нолидж, 2002.- 312 с.
15. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учеб.пособ.-М.: Ось, 2002.- 192 с.
16. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма.- М.: Финансы и стати-стика, 2003.- 368 с.
17. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: Организация деятельности: Учебник.- М.: Финан-сы и статистика, 2003.- 256 с.
18. Информационные технологии в управлении гостиничным бизнесом. - Вестник СпбГУ, Серия Экономика. - 2002. - Вып. 3, № 19.
19. Использование сети Интернет в индустрии путешествий. - Вестник СпбГУ, Се-рия Экономика. - 2002. - Вып. 4, № 26.
20. Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО Новое знание, 2003.
21. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособ. - Изд. 2-е, перераб. - Минск, 2003. - 432 с.
22. Калинкин Л.Д., Шкляев Н.Д., Жолдак В.И. и др. Маркетинговые аспекты раз-вития туризма / Всероссийский научно-исследовательский институт физиче-ской культуры. Московская государственная академия физической культуры. - 2002. - 189 с.
23. Картер Г. Реклама в гостиничном бизнесе. - М.: Прогресс, 2002. - 422 с.
24. Квартальнов В.А. Иностранный туризм / Рос. междунар. академия туризма. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 378 с.
25. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления.- М.: Финансы и статистика, 2002.- 496 с.
26. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2001.- 320 с.
27. Квартальнов В.А., Романов А.А. Международный туризм: Политика развития: Учеб.пособ.-М.: Экономика, 2002. - 470 с.
28. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учеб-ник / Пер. с англ. под ред. Р.Б.Ноздревой.- М.: ЮНИТИ, 2002.- 787 с.
29. Кривошеин В. Еще раз о сертификации // Туризм: Практика, проблемы, пер-спективы.- 2003.- №2. С. 16-21.
30. Ланкар Р., Оллье Р. Туристический маркетинг // Академия рынка: маркетинг.-М., 2002. - 146 с.
31. Лян А. Въезд в Россию: кто больше? // Российская туристическая газета. - 2001. - № 19 (99). С. 3-5.
32. Международное гостиничное хозяйство (ч. I, II). - составитель Исмаев Д.К.-М.:ВШТГ, 2003. - 509 с.
33. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. - М., Экономика, 2002. - 436 с.
34. Менеджмент туризма: Учебник / Авт.-сост. И.В.Зорин.- М.: РМАТ, 2002.- 230 с.
35. Моисеева Н.К. Стратегическое управление гостиницей: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2003.- 208 с.
36. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в Рос-сии и за рубежом. -2003.-№3 (17).-с.91-97
37. Образование в туризме. Что нужно для его развития? // Туризм: практика, про-блемы, перспективы. - 2002.-№ 7.-с. 15
38. Основы гостиничной деятельности: Учебник / Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина, Е.В.Мошняга и др; Сост. Е.Н.Ильина.- М.: Экономика, 2003.- 200 с.
39. Основы управлениями предприятиями и организациями индустрии гостепри-имства в США. - М.: Юнити, 2002. - 269 с.
40. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Маркетинг в туриз-ме.- М.: Финансы и статистика, 2002.- 160 с.
41. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). - М.: ОАО "НПО Изд-во Экономика", 2003. - 311 с.
42. Песоцкая Е.В. Маркетинг гостиничных услуг. - СПб, 2002. - 160 с.
43. Пивоварова М. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства // Маркетинг. - 2000. -№2 (51).-с. 63-68

Цена: 8000.00руб.