Изучение роли клиентоориентированного менеджмента в развитии туристского рынка

ID работы - 707169
туризм (дипломная работа)
количество страниц - 69
год сдачи - 2012

---

СОДЕРЖАНИЕ:

---

ВВЕДЕНИЕ 7
1. РОЛЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО МЕНЕДЖМЕНТА В РАЗВИТИИ ТУРИСТСКОГО РЫНКА 11
1.1. Клиентоориентированная организационная структура 11
1.2. Специфика предоставления услуг клиентам 17
2. ПРОЕКТ-РЕКОМЕНДАЦИЯ ДЛЯ ОПТИМИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРФИРМЫ 42
2.1. Анализ туристской фирмы "Холидей Клуб" 42
2.2. Презентация с рекомендацией по использованию CRM-системы в турфирме "Холидей Клуб" 50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 63
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 65
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Схема линейной организации структуры ООО "Холидей Клуб" 70
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. CRM-решения на российском рынке 69

---

ВВЕДЕНИЕ:

---

Один из очевидных путей приспособления к рынку состоит в освоении опыта стран, живущих в его условиях уже не одну сотню лет. Весьма ценным аспектом этого опыта в ХХ веке является сфера деятельности и область знаний, охватываемая емким понятием "менеджмент", которое стало уже интернациональным. В упрощенном понимании, менеджмент - это умение добиваться поставленных целей, использовать труд, интеллект, мотивы поведения других людей. Менеджмент - по-русски "управление" - функция, вид деятельности по руководству людьми в самых разнообразных организациях. Менеджмент - это также область человеческого знания, помогающего осуществить эту функцию. Наконец, менеджмент как собирательное от менеджеров - это определенная категория людей, социальный слой тех, кто осуществляет работу по управлению.
Значимость менеджмента была особенно ясно осознана в тридцатые годы. Уже тогда стало очевидным, что деятельность эта превратилась в профессию, область знаний - в самостоятельную дисциплину, а социальный слой - в весьма влиятельную общественную силу. Растущая роль этой общественной силы заставила заговорить о "революции менеджеров", когда оказалось, что существуют корпорации-гиганты, обладающие огромным экономическим, производственным, научно-техническим потенциалом, сопоставимым по мощи с целыми государствами. Крупнейшие корпорации, банки составляют стержень экономической и политической силы великих наций. От них зависят правительства, многие из них имеют транснациональный характер, простирая свои производственные, сервисные, распределительные, информационные сети по всему миру. А значит, решения менеджеров, подобно решениям государственных деятелей, могут определять судьбы миллионов людей, государств и целых регионов.
Но в рыночной экономике не менее важен и малый бизнес. По количеству - это более 95% всех фирм, по значению - это наибольшая приближенность к повседневным нуждам потребителей и в то же время полигон технического прогресса и других нововведений. Для большинства населения - это еще и работа. Умело управлять в малом бизнесе - значит выжить, устоять, вырасти. Как это сделать - тоже вопрос эффективного менеджмента.
В доиндустриальную эпоху развития туризма путешествие, как правило, носило индивидуальный характер. Её планирование и проведение совершалось либо самим путешественником, либо по его поручению и в соответствии с его указаниями, в бюро путешествий. Позднее эту функцию взяли на себя фирмы, которые называются туроператорами. Организованный туризм как форма туризма, которая касается широких слоёв населения и формируется в первую очередь деятельностью специализированных турфирм относится к феномену послевоенного времени. Под организованным туризмом подразумевают предложения стандартизованных пакетов туристических услуг, которые в совокупности своей образуют "туристическое путешествие". Турфирма комбинирует в пакеты услуг по собственной инициативе и желаниям клиента, услуги непосредственных производителей: отелей, транспортных предприятий, экскурсионных бюро и т.д.
Во второй половине 1980-х и в 1990-е годы продолжаются концентрационные процессы, которые начались в 1970-е годы, в первую очередь, среди гигантов туристического бизнеса. Концентрация касается также малых и средних фирм, но формы прохождения этих процессов разные. В наивысшем эшелоне рынка туроператоров концентрация происходит в форме слияния и объединения в концерны. Цель - поглотить конкурента, или поставить его под контроль.
Малые и средние фирмы перспективы выживания и поддержания конкурентноспособности в борьбе с гигантами туриндустрии видят в кооперации усилий, в первую очередь, в таких сферах деятельности, как маркетинг, подготовка кадров, оптовая покупка товаров и услуг. Цель - с помощью объединения и централизации части производственных функций выжить. Анализируя современные методы конкурентной борьбы в целом можно выделить две важнейшие тенденции:
- переход от агрессивной ценовой политики к соревнованию в области качества и оптимального соотношения цены и качества;
- сближение функций туроператора и турагента (при помощи расширения туроператорами сбытовой сетки или франчайзинга).
Также можно говорить о новых тенденциях на туристском рынке, которые позволяют утверждать об усилении именно аспекта качества турпродукта в конкурентной борьбе:
- тенденция к приобретению туроператорами собственных отелей (и других средств размещения), или частичного участия в предприятиях размещения. Большие туроператоры скупают пакеты акций отелей в Испании, Тунисе, Турции, на Цейлоне;
- усиление вертикальной интеграции с партнёрами-туроператорами в турцентрах, которые отвечают за непосредственный приём туристов на местах (например: в форме приобретения акций этих предприятий);
- тенденция к преодолению распределения труда которое сложилось между турагенствами и туроператорами. Туроператоры заинтересованы в повышении степени руководства своих собственных каналов сбыта. Пути реализации этой цели разные: расширение собственной сбытовой сетки, покупка акций турагентских фирм и объединений турагенств, франчайзинг.
Стихийное развитие отечественного туризма завершилось формированием рынка туруслуг, который стал одной из немногих реально действующих отраслей экономики России. На смену периода энтузиазма начального этапа приходит время профессионализма. При этом условия жесткой конкуренции заставляют участников туристического рынка прилагать максимальные усилия для удержания стабильных позиций.
Актуальная задача турфирмы - сохранение наработанных (а иногда и выстраданных) связей и привлечение новых. В этом практическая формула успеха.
Два главных действующих лица туристического рынка - туроператор и турагент - находятся в постоянном поиске друг друга и туристов. Туроператору знать потребности турагентства настолько же важно, насколько и потребности потенциальных туристов. Для любого туроператора агентства - это его партнеры, точки продаж его продукта, его повседневная жизнь, его радости и печали. Для сохранения имеющихся связей и привлечения новых туроператорам необходимо активно поддерживать свою агентскую сеть, принимая во внимание индивидуальные особенности клиентов (агентов и туристов), совершенствовать политику включения новых клиентов в цепи туроператор-турагент-турист.
Первоначальная привлекательность той или иной туристической структуры для туриста будет зависеть от того, по какой причине он обращается в турфирму. Всё это и определяет актуальность дипломной работы.
Целью данной работы является изучение роли клиентоориентированного менеджмента в развитии туристского рынка. Данная цель позволила сформулировать следующие задачи данного исследования:
1. Рассмотреть особенности клиентоориентированной структуры.
2. Показать специфику туристического продукта.
3. Проанализировать особенности развития туристического рынка.
4. Исследовать работу конкретной турфирмы и представить пути оптимизации её деятельности.
Предметом исследования в данной работе является деятельность туристической фирмы, объектом - деятельность турфирмы "Холидей Клуб".

---

СПИСОК ЛИТЕРТУРЫ:

---

1. Азар В. Экономика и организация туризма - М., 1993 2. Азар В.И., Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка. - М., 1998. - 418 с. 3. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебник. - М.: Аспект Пресс, 2004. - 463 с. 4. Альбиетова Л.Н. Технологии эффективного менеджмента: Учебно-практическое пособие. - М.: Приор, 1998. - 281 с. 5. Балабанов И.Т., Балабанов Ф.И. Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 322 с. 6. Бережной Н.М. Человек и его потребности. - М.: Психология, 2001. - 329 с. 7. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательский дом "Герда", 2000. - 274 с. 8. Биржаков М.Б., Агеева Н.А. Социологические исследования туристского рынка в России // Туристские фирмы. - Вып. 10. - СПб., 1996. - С. 28 - 41. 9. Бодди Д., Пэйтон Р. Основы менеджмента: Пер. с англ. - СПб.: Изд-во "Питер", 1999. - 382 с. 10. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 1995. - 362 с. 11. Браун М. Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения / Пер. с англ. - М.: Алыгана Бизнес Букс, 2005. - 418 с. 12. Брэддик У. Менеджмент в организации. - М., 2000. - 271 с. 13. Велединский В. Туристический рынок сегодня: тенденции и перспективы // Туризм. - 2002. - № 4 - 5. - С. 13 - 24. 14. Вихановский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник для ВУЗов по экономическим специальностям и направлениям. - 3-е изд. - М.: Гардарики, 2000. - 528 с. 15. Вихановский О.С., Наумов А.К. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. - М.: Изд-во МГУ, 1995. - 462 с. 16. Глухов В.В. Менеджмент: Учебник. - СПб.: Специальная литература, 1999. - 700 с. 17. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. пос. - М.: Hолидж, 1996. - 311 с. 18. Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие. - М., 2003. - 372 с. 19. Евграфова Е. Турфирма: Закон сохранения. Еще раз об автоматизации // Турбизнес. - 2003. - № 1. - С. 21 - 29. 20. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. - М.: Ось-89, 1999. - 339 с. 21. Запесоцкий А.А. Стратегический маркетинг в туризме - СПб., 1999. - 218 с. 22. Иванцевич Дж., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления. - М.: Дело, 1993. - 275 с. 23. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию / Пер. с англ. - М.: ЗАО "Олимп-Бизнес", 2003. - 319 с. 24. Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. - СПб.: Изд-во СПбГУ, 1996. - 274 с. 25. Котлер Ф., Боуен Д., Мейненз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Под ред. Ноздревой Р.Б. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 385 с. 26. Кубушкин Н.И. Менеджмент туризма. - Минск, 1999. - 264 с. 27. Кузнецов Ю.В. Развитие туризма на современном этапе // Труды Академии туризма. - Вып. 3. - СПб., 2000. - С. 23 - 35. 28. Кэхил Дж. Как сформировать команду менеджеров // Проблемы теории и практики управления. - 1993. - № 2. - С. 15 - 23. 29. Лосев С.В. Управление отношениями с клиентами // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - № 1. - С. 12 - 21. 30. Майтланд Я. Руководство по управлению персоналом в малом бизнесе / Пер. с англ. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 1996. - 284 с. 31. Менеджмент организации / Под ред. З.П. Румянцевой. - М., 2001. - 483 с. 32. Молл. Е.Г. Менеджмент: организационное поведение. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 154 с. 33. Монтехано М. Структура туристического рынка. - М., 1997. - 239 с. 34. Нивен П. Сбалансированная Система Показателей - шаг за шагом: Максимальное повышение эффективности и закрепление полученных результатов / Пер. с англ. - Днепропетровск: Баланс-Клуб, 2003. - 361 с. 35. Общий менеджмент: Учебное пособие / А.К. Казанцев, В.С. Кабанов, А.А. Николенко и др.; Под ред. А.К. Казанцева. - М.: ИНФРА-М, 1999. - 251 с. 36. Основы менеджмента / Майкл Мескон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури. - М.: Дело, 1999. - 410 с. 37. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. - М., 1997. - 375 с. 38. Ревинский И.А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. - Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2001. - 304 с. 39. Россия в цифрах, 2002: Краткий статистический сборник / Госкомстат России. - М., 2003. - 399 с. 40. Русинов Ф.М., Никулин Л.Ф., Фаткин Л.В. Менеджмент и самоменеджмент в системе рыночных отношений: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 1999. - 419 с. 41. Саймон Г., Смитбург Д., Томсон В. Менеджмент в организациях. / Пер. с англ. - М.: Экономика, 1995. - 296 с. 42. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 1999. - 283 с. 43. Смолкин А.М. Менеджмент: Основы организации: Учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям и направлениям / А.М. Смолкин. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 247 с. 44. Столин В. Какой работник вам нужен? // Консультант директора. - 1997. - № 3. - С. 14 - 24. 45. Татарников А. Управление кадрами в корпорациях США, Японии, Германии. - М., 1992. - 189 с. 46. Типохин Н.Ф. Управление логистическими процессами в компании через CRM-систему // Логинфо. - 2002. - № 3. - С. 20 - 29. 47. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учебник. - М.: ЮНИТИ, 1999. - 463 с. 48. Устинкин С.В., Лапидус В.А., Шунина А.А. Основы менеджмента (Проблемы совершенствования менеджмента в государственных организациях): Учебное пособие. - Н. Новгород, 2000. - 144 с. 49. Фатхутдинов Р.А. Система менеджмента. - М.: АО Бизнес-школа "Интел-Синтез", 1996. - 389 с. 50. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изм. и доп. от 10 января 2003 г.) // СЗ РФ. - 1996. - № 235. - Ст. 418. 51. Фузеева М. Клиентоориентированный подход, или Зачем нужна CRM // PCWeek/RE. - 2006. - №39. - Режим доступа: http://pcweek.ru/?ID=298435. 52. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма. - М.: Статистика и финансы, 2002. - 274 с. 53. Шерер Ф., Росс Д. Структура отраслевых рынков / Пер. с англ. - М.: ИНФРА-М, 1997. - 372 с. 54. Экономика современного туризма. - СПб.: Издательский дом "Герда" 1998. - 390 с. 55. CRM: управление клиентами - ОПЫТ // Финанс. - 2004. - №39 (80). - Режим доступа: http://www.finansmag.ru/9180.
Цена: 8000.00руб.