Особенности реагирования работников сферы обслуживания в стрессовых ситуациях межличностного взаимодействия

ID работы - 672939
психология (дипломная работа)
количество страниц - 53
год сдачи - 2012

---

СОДЕРЖАНИЕ:

---

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ИЗУЧЕНИЕ УСЛОВИЙ И СОДЕРЖАНИЯ СТРЕССОВЫХ СИТУАЦИЙ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РАБОТНИКОВ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1. Специфика и условия возникновения профессионального стресса
1.2. Сущность фрустрационного состояния, его специфика и условия возникновения
1.3. Фазы развития и причины возникновения стрессовых состояний у торговых работников
ГЛАВА 2. ОПИСАНИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ И АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ
2.1. Описание испытуемых и методов исследования
2.2. Описание результатов исследования и их интерпретация
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
3
5


5

9

18

40


40

41

49
51

54

---

ВВЕДЕНИЕ:

---

Актуальность работы. В исследовании путей повышения эффективности профессиональной деятельности большое внимание необходимо уделять изучению особенностей влияния данной деятельности на психическое самочувствие работника и сферу межличностных отношений в коллективе.
Процесс профессиональной адаптации личности - многосторонний процесс, что способствует как развитию приемов и средств деятельности, так и развитию личностных и профессиональных качеств самого индивидуума в данной деятельности.
В современных условиях повышения роли интеллектуальных, личностных ресурсов в организации сфер производства и торговли возрастает внимание к изучению влияния условий труда на личность.
Стресс является характерной особенностью жизни и деятельности торговых работников. Стрессовые ситуации окружают торгового работника повсюду. По данным исследований Г.Селье, Б.Д.Карвасарского, Ю.А.Александровского, Ф.Б.Березина, Ф.Е.Василюка, В.С.Кондакова и других, стрессовые ситуации могут способствовать возникновению негативных эмоциональных состояний, зачастую приводящих к различным заболеваниям. :
О типичности стресса для профессиональной деятельности торгового работника из-за ее насыщенности такими стрессорами, как социальная оценка, неопределенность, повседневная рутина, говорят такие отечественные и зарубежные исследователи как М.Мескон, М.Альберт, Ф.Хедоури, А.Аамер, И.А.Дуберштейн, Н.В.Кучевская, В.Б.Кучевский, Э.Э.Линчевский.
Проблема стресса в деятельности торговых работников (продавцов и менеджеров) требует тщательного изучения, так как это поможет торговым работникам прогнозировать возникновение стрессовых состояний, освоить более эффективные приемы психической саморегуляции, способствуя повышению эффективности деятельности торгового предприятия и улучшению здоровья его сотрудников.
В данной дипломной работе уделяется внимание изучению проблемы повышения уровня устойчивости, торговых работников к стрессовым ситуациям в связи с повышением эффективности профессиональной деятельности.
Цель работы: изучить специфику направленности поведенческих реакций в стрессогенных условиях работников службы сервиса.
Объект: стрессовые ситуации межличностного взаимодействия.
Предмет: взаимозависимость стрессогенов профессиональной деятельности и направленности поведенческих реакций во фрустрационном состоянии.
В рамках дипломной работы выдвинуты следующие задачи:
• анализ социально - психологической литературы по проблематике стресса и конфликтов в деятельности работников сферы обслуживания;
• описание и анализ факторов, способствующих возникновению конфликтных ситуаций в среде торговых работников;
• психологическая диагностика особенностей реагирования менеджеров и продавцов в напряженных ситуациях межличностного взаимодействия;
• обработка и интерпретация полученных результатов.
Гипотеза: специфика реагирования менеджеров и продавцов в стрессовых ситуациях обусловлена выполнением профессиональных обязанностей.
Методы исследования: Тест «Стресоры», Тест рисуночной фрустрации (Методика Розенцвейга на направленность реакции в ситуации фрустрации).

---

СПИСОК ЛИТЕРТУРЫ:

---

1. Абрамова Г.С. Практическая психология, - М.: Академия, 1997. - 368 с.
2. Александровский Ю. А. Состояния психической дезадаптации и их компенсация. М.: Изд-во МГУ, 1976. - 176 с.
3. Беляев И.И. Очерки психогигиены. М.: Изд-во МГУ, 1973. - с. 20.
4. Березин Ф. Б. Психологическая и психофизиологическая адаптация человека. - Л., Изд - во ЛГУ, 1988. - 287 с.
5. Березин Ф.Б. Психическая и психофизиологическая адаптация человека. Л.: Изд-во ЛГУ, 1988. - 200 с.
6. Бодров В.А. Информационный стресс. - М.: ПЕР СЭ, 2000. - 352 с.
7. Василюк Ф. Е. Психология переживания. М.: Наука, 1984. - 200 с.
8. Василюк Ф.Е. Психология переживания. Анализ преодоления критических ситуаций. - М.: Изд-во МГУ, 1984.
9. Губачёв Ю. М., Иовлев Б. В., Карвасарский Б. Д. и другие. Эмоциональный стресс в условиях нормы и патологии человека. Л.: Изд-во ЛГУ, 1976. -215с.
10. Дуберштейн И.А., Э.Э.Линчевский Профессиональная этика и психология в торговле. М.: Высшая школа, 1980. - 168 с.
11. Жданов И.А. Адаптация и прогнозирование деятельности. - М.: Просвещение, 1987. - 160 с.
12. Зеличенко А.И., Шмелев А.Г. К вопросу о классификации мотивационных факторов трудовой деятельности и профессионального выбора. // Вестник МГУ. Сер. 14, Психология, 1987, №4.
13. Исмагилова Ф.С. К проблеме психологического анализа профессионального опыта. // Вести. МГУ, Сер. 14. Психология, 2000, №2.
14. Кон И. С. Социология личности. М.: Наука, 1967. - 368 с.
15. Кондаков B.C., Золотухина О.Н. Личность наизнанку. Ижевск: Изд - во УдГУ, 1999. - 322с.
16. Курс практической психологии. Учебное пособие. Ижевск: Изд-во УдГУ, 1995. - 704 с.
17. Кучевская Н.В. Советы психолога продавцу. - М.: Экономика, 1990. -127с.
18. Кучевская Н.В., Кучевский В.Б. Психология торговли как отрасль социальной психологии // Психологический журнал, 1984, Том 5, №5, с. 114.
19. Левитов Н.Д. Фрустрация как один из видов психических состояний //Вопросы психологии, 1967, №6
20. Люди за прилавком: Социально - психологические очерки) / А.А.Аамер и др. - М.: Экономика, 1989. - 143 с.
21. Мескон М., М.Альберг, Ф. Хедоури. Основы менеджмента: пер. с англ. - М.: "Дело ЛТД", 1994. - 702 с.
22. Морозов А.В. Деловая психология. СПб.: Изд-во «Союз», 2000. - 576 с.
23. Психические состояния / Под ред. Л.В.Куликова. - СПб.: Питер, 2000. -512с.
24. Психические состояния. /Сост. Л.В.Куликов СПб.: Питер, 2000. - 512 с.
25. Психологические проблемы профессиональной деятельности /Под ред. Л.Г.Дикой. - М.: Просвещение, 1992. - 176 с.
26. Психологические тесты для деловых людей /Сост. Н.А. Литвинцева. -М.: «Бизнес - школа Интел - Синтез», 1994. - 317 с.
27. Психологическое обеспечение профессиональной деятельности / Под ред. С.Л.Боровикова. -М.: Просвещение, 1990. - 210 с.
28. Психология профессиональной подготовки / Под ред. Никифорова Г.С. -Л.: Изд-во ЛГУ, 1987.- 200 с.
29. Психология экстремальных ситуаций / Сост. А.Е.Тарас, К.В.Сельченок. - Мн.: Харвест, М.: ACT, 2000. - 480 с.
30. Психология. / Под ред. А.В.Петровского, М.Г.Ярошевского. - М.: Академ-А,2000. - 512с.
31. Селье Г. Очерки об адаптационном синдроме. М.: Наука, 1960. - 329 с.
32. Селье Г. Стресс без болезней. Спб, ТОО "Лейла", 1994. - 384 с.
33. Судаков К. В. Системные механизмы эмоционального стресса. М., 1981. - 98 с.
34. Шевандрин Н.И. Психодиагностика, коррекция и развитие личности. -М.: Владос, 1998. - 512с.
Цена: 8000.00руб.