Анализ деятельности и конфликтных ситуаций гостиничного предприятия

ID работы - 602017
психология (дипломная работа)
количество страниц - 74
год сдачи - 2012

---

СОДЕРЖАНИЕ:

---

Содержание

Введение 3
1. Теоретические аспекты управления конфликтами в организации 7
1.1. Анализ литературы 7
1.2 Понятие конфликта. Конфликтная ситуация. Структура конфликта. Виды конфликта 7
1.3 История вопроса 13
1.4 Теоретические концепции конфликтов 15
1.5 Отечественный опыт управления конфликтами: критерии, оценки 21
2. Анализ деятельности и конфликтных ситуаций гостиничного предприятия 25
2.1 Характеристика предприятия и анализ его финансовой деятельности 25
2.2 Возникновение конфликтных ситуаций в гостинице "Томь" 40
2.2.1 Конфликт №1 40
2.2.2 Конфликт №2 42
3. Рекомендации руководителю, в разрешении конфликтов на предприятии 46
3.1 Разрешение конфликта №1 46
3.2 Разрешение конфликта №2 49
3.3. Общие рекомендации руководителю по разрешению конфликтных ситуаций 51
Заключение 58
Список литературы 62
Приложение 64

---

ВВЕДЕНИЕ:

---

Введение

Одной из наиболее интенсивно развивающихся областей современного теоретического знания и практической деятельности является конфликтология, представляющая собой междисциплинарный подход к пониманию, описанию и управлению конфликтными явлениями разного уровня и поведению субъекта в конфликтной ситуации.
Первоначально имея социологическое происхождение, конфликтология все более апеллирует к психологическому пониманию конфликтов, обращаясь к результатам психологического изучения конфликтов и к психологическим методам работы.
Интерес к теоретическому и практическому изучению конфликтов в настоящее время объясняется усилением конфликтности и напряженности в различных сферах жизни. Возникло определенное противоречие между запросами практики по управлению конфликтами и теоретическими и практическими возможностями современной психологии по осмыслению происходящих явлений и разработке практических подходов и рекомендаций по работе с конфликтами.
Как у многих понятий у конфликта имеется множество определений и толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.
Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.
Такое отношение четко прослеживается в трудах авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу.
Эти подходы к эффективности организации в большей степени опирались на определение задач, процедур, правил, взаимодействий должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Считалось, что такие механизмы, в основном, устранят условия способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для решения возникающих проблем.
Авторы, принадлежащие к школе "человеческих отношений", тоже были склонны считать, что конфликта можно и должно избегать. Они признавали возможность появления противоречий между целями отдельной личности и целями организации в целом, между линейным и штабным персоналом, между полномочиями и возможностями одного лица и между различными группами руководителей.
Однако они обычно рассматривали конфликт как признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта.
Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательны.
Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения.
Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей, даже не будучи уверенными, что поступают правильно.
Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д.
Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти.
Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения.
Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.
Актуальность данной темы обусловлена, прежде всего, тем, что факт конфликта, как неотъемлемой части жизнедеятельности организации на сегодняшний день является общепризнанным. Сегодня многие руководители либо стремятся подавлять конфликты, либо не хотят вмешиваться в них. Обе позиции ошибочны, ибо они приводят к значительным издержкам в деятельности организации. Первая позиция может препятствовать развитию нужных, полезных для организации конфликтов. Вторая - дает возможность свободно развиваться тем конфликтам, которые наносят вред организации в целом и работающим в ней людям, в частности. Таким образом, можно понять, что проблема управления конфликтами очень актуальна для эффективной работы организации, и она требует более детального изучения.
Цель данной работы заключается в рассмотрении роли руководителя в разрешении конфликтов.
К основным задачам, решаемым для достижения данной цели, можно отнести:
1. понятие конфликта
2. структура и виды конфликтов
3. история вопроса
4. теоретические концепции конфликтов
5. провести анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиничного предприятия
6. рассмотреть конфликтные ситуации, возникающие в рассматриваемой гостинице
7. разработать рекомендации руководителю по разрешению конфликтных ситуаций.
Объект изучения конфликт в организации.
Предмет исследования: гостиничное предприятие г.Кемерово "Томь"
Гипотеза исследования: при правильном подходе руководителя к проблематике конфликтов, возникающих в организации, при использовании современных технологий управления ими, возможно избежание возникновения деструктивных конфликтов, либо перевод их в конструктивное русло для достижения целей организации.

1. Теоретические аспекты управления конфликтами в организации

1.1. Анализ литературы

Среди современных авторов, чьи работы посвящены управлению конфликтами можно назвать Лопатина М.В., Шульгина Д.Б., Шило И.Н., Емельянов С.М., Крам Т.Ф., Кибанова А.Я., Захарова Д.К., Гришину Н.В.
В статье Лопатина М.В. представлена концепция конфликтов, прямо и косвенно влияющих на качество управленческого труда. С точки зрения этой концепции сформулированы основные характеристики качества управленческого труда, факторы, от которых зависит качество управления, перечислены основные способы управления конфликтами.
Шульгин Д.Б рассматривает применение подходов и теорий конфликта в практике российских университетов.
Шило И.Н. в своей работе проводит социологическое исследование конфликтов в организациях, дает рекомендации по управлению конфликтами и разрешению их.
Желтухин А.И. рассматривает эволюцию концепций конфликта, дает общее представление о развитии конфликтологии.

1.2 Понятие конфликта. Конфликтная ситуация. Структура конфликта. Виды конфликта

Существо конфликта можно определить как отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая из участвующих в конфликте сторон делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Конфликт обычно ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, напряжением и другими эмоционально-нега

---

СПИСОК ЛИТЕРТУРЫ:

---

Список литературы


1. Бестужев-Лада И.В. Социальный прогноз и социальное нововведение, // Социологические исследования.2004. № 8.
2. Бородкин Ф.М. Теория конфликта. - М.: Норма, 2001. -145 с .
3. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник.- М.: Инфра-М, 2003 -224с.
4. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.: Издательство "Питер", 2002.
5. Дмитриев А., Кудрявцев В., Кудрявцев С. Введение в общую теорию конфликтов. Юридическая конфликтология. М.,2005.
6. Дмитриев А. В. Конфликтология: Учебное пособие.-М.: Гардарики, 2003- 320с.
7. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. 2-е издание.-СПб.: Питер, 2004.
8. Желтухин А.И. Социологическая концепция конфликта // Социологические исследования. 2003. № 4. С. 140-144.
9. Зайцев А.К. Социальный конфликт на предприятии. Калуга: КаИС, 1993.
10. Зайцев А.К. Социальный конфликт. M; Академия, 2003.
11. Коммуникационный менеджмент: Сборник докладов/ Сост. Ю.Б. Грязнова. Тольятти, 2002, 140 с.
12. Конецкая В.П. Социология коммуникации. - М.: Международный университет бизнеса и управления, 2003.
13. Конфликтологический словарь./Под ред. Ю.Е.Растова, Барнаул: Изд-во АРЦН СО РАО, 2003.
14. Крам Т.Ф. Управление энергией конфликта / Как превратить работу в творчество: Пер. с англ. Москва: Рефл_Бук, 2003
15. Лопатин М.В. Деконфликтизация процессов управления как показатель качества управленческого труда // Университетское управление. Декабрь 2005. № 4(37). С. 97-102.
16. Моргунов Е.Б. Организационное поведение. - М.: Инфра М, 2004.
17. Моргунов Е.Б. Конфликт: предотвращение и управление, М.: Инфра М, 2004
18. Социальные технологии управления конфликтами / "Социальное управление и социальная инженерия". Учебное пособие. - М.: Изд-во "Союз" МГСУ, 2003, 2
19. Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник для вузов. М.ЮНИТИ,2005.
20. Шило И.Н. Конфликт как предмет социологии организаций // Социологические исследования. 2003. № 10. С. 27-30.
21. Шульгин Д.Б., Кортов В.С. Управление конфликтами интересов при коммерциализации университетских технологий //Университетское управление. 2004. № 4(32). С. 38-43.

Цена: 8000.00руб.