Технологии делового общения в сфере гостеприимства (социально - психологический аспект)

ID работы - 672947
нераспознанные (дипломная работа)
количество страниц - 73
год сдачи - 2012

---

СОДЕРЖАНИЕ:

---

ВВЕДЕНИЕ
1. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И ЕГО СТРУКТУРА
1.1. Понятие общения
1.2. Специфика и структура делового общения
1.3. Проявление типов личности в ситуациях делового общения
1.4.Деловое общение и его роль в эффективности деятельности трудового коллектива
2.СПЕЦИФИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА
2.1. Общая характеристика и содержание деятельности специалистов сферы гостеприимства
2.2. Технологии делового общения в сфере гостеприимства
3. ОБСУЖДЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ СОЦИАЛЬНО – ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ АСПЕКТОВ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ СПЕЦИАЛИСТОВ СФЕРЫ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА
3.1. Описание этапов и методов исследования
3.2. Результаты исследования социально - психологических аспектов делового общения специалистов сферы гостиничного хозяйства
3.3. Рекомендации работникам гостиничного бизнеса по построению процесса делового общения
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
3
7
7
10
14

23

28

28
33


47
47

50

52
60
63
66

---

ВВЕДЕНИЕ:

---

Актуальность работы. В условиях становления и развития отечественного рынка сервисных услуг развивается, как целая отрасль, сфера гостеприимства.
В нашей стране гостинично-ресторанный и туристский бизнес по многим причинам не достиг такого размаха, как в некоторых других странах, изучение экономических и управленческих основ его еще не превратилось в самостоятельную отрасль экономической науки, а менеджмент и маркетинг услуг гостеприимства только недавно стали изучать на научной основе.
Тем не менее, уже сейчас нарастает интерес руководителей предприятий сферы услуг к психологическому обеспечению их деятельности. Именно в сфере гостеприимства, где продуктом являются услуги, большую роль играет межличностное взаимодействие людей. Успешность персонала в общении с клиентами, общий психологический фон в коллективе играют важную роль в эффективном функционировании данного предприятия.
В современных условиях высокий уровень делового общения является решающим условием успешного предпринимательства. Для обеспечения высокого уровня делового общения руководитель и сотрудники предприятия (фирмы) должны уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Кроме того, в процессе делового общения необходимо учитывать возможные условия и факторы возникновения конфликтных ситуаций.
Теоретическое изучение общения и его особенностей имеет свою историю. К настоящему времени накоплен достаточно большой научно - практический материал, освещающий различные аспекты общения.
Изучением особенностей общения как межличностного взаимодействия занимались такие известные отечественные ученые как А.А.Бодалев, Б.Г.Ананьев, В.Н.Мясищев, Б.Д.Парыгин, Л.П.Буева и др., ряд зарубежных авторов - Э.Берн, Г.Олпорт, К.Роджерс и др. Особенности делового общения изучались в работах отечественных психологов А.Г.Шмелева, Р.Л.Кричевского, А.В.Морозова, Г.П.Логиновой, В.Ю.Дорошенко, Л.И.Зотовой, Е.В.Руденского, В.Н.Лавриненко и др.
Эффективность профессиональной деятельности сотрудника сферы гостеприимства во многом определяется используемой им технологией делового общения. Суть технологии делового общения и специфика формирования эффективных технологий изучалась в работах А.В.Морозова, Е.В.Руденского, В.Г.Федцова.
Основываясь на работах данных авторов в нашем исследовании под технологией делового общения сотрудников сферы гостеприимства мы понимаем совокупность приемов и средств общения, способствующую достижению максимальной эффективности ведения бизнеса, особенности организации и управления формированием системы социальных позиций, взглядов, оценок и т.д.
Технологический уровень делового общения определяет уровень коммуникативной компетенции личности, ее владение навыками социально - психологического взаимодействия. Технология делового общения в сфере обслуживания представляет собой совокупность определенных приемов, обеспечивающих наибольшую эффективность в донесении до клиентов сути (назначения, полезности и т.п.) предоставляемых услуг. Технология делового общения сотрудника гостиницы представляет собой также определенный способ обслуживающего мышления работника и охватывает такие вопросы, как умение рассказать обо всем спектре предлагаемых гостиницей услуг, создать у клиента уверенность в благополучном и комфортном проживании.
Целью исследования является изучение делового общения в сфере гостеприимства и поиск путей повышения его эффективности.
Объект исследования: технологии делового общения специалистов на предприятии сферы гостеприимства.
Предмет исследования: эффективность технологии делового общения на предприятии сферы гостеприимства.
Задачи исследования:
1) анализ литературы по данной проблематике;
2) анализ условий, структуры и специфики делового общения на предприятии сферы гостеприимства;
3) выбор необходимых методов эмпирического исследования социально - психологических аспектов делового общения на предприятии сферы гостеприимства;
4) выработка практических рекомендаций для сотрудников сферы гостеприимства по повышению эффективности делового общения.

---

СПИСОК ЛИТЕРТУРЫ:

---

1. Аппенянский А.И. Человек и бизнес. Путь совершенства. - М.: “Барс”, 1995. - 228 с.
2. Андреева Г. М. Социальная психология. - М.:Аспект Пресс, 2000.-376 с.
3. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. - Спб.: АСТ, 1996. - 398 с.
4. Бодалев А.А. Личность и общение: Избр. труды. - М.: Педагогика, 1983.–272 с.
5. Борисова Е.М., Логинова Г.П., Мдивани М.О. Диагностика управленческих способностей. // Вопросы психологии. 1997, №2. С. 112-121.
6. Бурлачук Л.Ф., Морозов С.М. Словарь-справочник по психодиагностике. - СПб:, Питер Ком. 1999. - 528 с.
7. Васюра С.А. Особенности интерперсональных отношений подростков с низкой и высокой коммуникативной активностью. // Образование и наука. 2000. №4. – с. 166-177.
8. Воронин В.Н., Н.П.Зазнобина. Основы управленческого взаимодействия.- М.: Изд-во ЦБ РФ., 1994. - 66 с.
9. Воронин В.Н., Савичев В.Л. Развитие навыков делового взаимодействия. - М.: Изд-во ЦБ РФ., 1994. - 74 с.
10. Власова Н.М. Руководство по управлению людьми. - М.:Инфра-М, 2000.-304 с.
11. Вудток М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный мененджер. - М.: Дело, 1991. – 256 с.
12. Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Чудновского А.Д. - М.: Экмос, 1999. - 352 с.
13. Дарел Шарп Типы личности: Юнговская типологическая модель. - Воронеж: НПО “МОДЭК”, 1994 – 128 с.
14. Джини Грехем Скотт Выиграть может каждый. - Киев; Внешторгиздат, 1991. - 192 с.
15. Дорошенко В.Ю., Зотова Л.И., Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. / Учебник для вузов. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. – 279 с.
16. Жуков Ю.М. Эффективность делового общения. - М.: Просвещение, 1988. - 215 с.
17. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. - М.: Стрингер, 1992. - 116 с.
18. Кричевский Р.Л. Если Вы-руководитель… - М.: Дело, 1996. – 384 с.
19. Кричевский Р.Л., Маржине А.В. Психологические факторы эффективности руководства первичным коллективом. - Кишинев: “Штиинца”, 1991. - 127 с.
20. Методы психологической диагностики /Л.Н.Собчик. Выпуск 3 “Диагностика межличностных отношений”. - М. 1990.
21. Морозов А.В. Деловая психология. - СПб.: Изд-во “Союз”, 2000.-576 с.
22. Немов Р.С. Социально - психологический анализ эффективной деятельности коллектива. - М.: Педагогика, 1984. - 200 с.
23. Обозов Н.Н. Психология делового общения. – СПб.: Академия психологии, предпринимательства и менеджмента, 1997. - 36 с.
24. Опалев А.В. Умение общаться с людьми: Этикет делового человека. - М.: Дело, 1996. - 142 с.
25. Петровский А.В., Ярошевский М.Г. Основы теоретической психологии. - М.: Инфра-М, 1998. - 528 с.
26. Психология. Словарь / Под ред. А.В.Петровского, М.Г.Ярошевского. - М.: Изд-во политической литературы, 1990. - 494 с.
27. Психологические аспекты управления. / Под ред. Ф.М.Русинова, В.И.Антонова. - М.: Экономика, 1984. - 160 с.
28. Практическая психодиагностика. Методики и тесты. /Под ред. Р.Я.Райгородского. – Самара; Изд-во Бахрах, 1998. - 672 с.
29. Руденский Е.В. Социальная психология. - М.: Инфра-М, 1999 - 224 с.
30. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. - М.: Юнити, 1999. - 463 с.
31. Федцов В.Г. Культура сервиса. - М: Приор, 2000. - 208 с.
32. Федцов В.Г. Профессиональная этика и культура делового обслуживания. - М.: Легпромбытиздат, 1989. - 96 с.
33. Хараш А.Я. Руководитель, его личность и деятельность. - М., Знание, 1981. – 156 с.
34. Хъелл Л., Зиглер Д. Теории личности. - СПб, Питер, 1999. - 608 с.
35. Швальбе Б., Швальбе Х. Личность, карьера, успех: Пер. с нем. - М.: А/О “Прогресс”, “Прогресс - Интер”, 1993. - 240 с.
36. Шмелев А.Г. Валидность теста менеджерского потенциала // Вестн. МГУ. Сер 14. Психология. 1993. №3. С.23-33.
37. Юнг К.Г. Психологические типы. - М.: 1995. - 674 с.
Цена: 8000.00руб.