Основные понятия психологического компонента управления в сфере сервиса не35734

ID работы - 662422
нераспознанные (контрольная работа)
количество страниц - 16
год сдачи - 2012

---

СОДЕРЖАНИЕ:

---

Введение 3
1. Психология службы сервиса. 4
2. Основные понятия психологического компонента управления в сфере сервиса 7
3. Психология процесса обслуживания при совершении заказа. 9
Заключение 16
Список литературы 17

---

ВВЕДЕНИЕ:

---

Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента - характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы - как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности.
Особую роль необходимо отвести и психологическим аспектам управления сервисной деятельностью. Вообще, важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Когда у сервисной службы организуется постоянная клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания.
Управление, в том числе и управление в сфере сервиса - это наука и практика перевода управляемой системы в новое, более высокое качественное состояние на основе целевой ориентации коллектива, разработки адекватных планов и их осуществления. Психология управления - это смежная отрасль (направление) наук психологии и управления, изучающая психологические закономерности управленческой деятельности с целью повышения ее эффективности.
Цель работы рассмотреть культуру общения работника "контактной зоны" с заказчиком.

---

СПИСОК ЛИТЕРТУРЫ:

---

Мескон М., Альберт А., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 1998г.
Новиков В.В., Забродин Ю.М. Психологическое управление производственной организацией. - М.: Прогресс, 1992 г.
Обозов Н.Н. Психология делового общения. - СПб.: Вагриус, 1995 г.
Опалев А.В. Умение обращаться с людьми: Этикет делового человека. - М.: Дело, 1996 г.
Паркинсон С. и др. Искусство управления. - СПб.: Лениздат, 1992 г.
Пименова О.В. Психологическое анкетирование. Журнал "Кадры" №3, 2002г.
Поляков В.Г. Человек в мире управления. - М.: Наука, 1996 г.
Правила торговли. Изд. 6-е, испр. и доп. / Сост. Сафонов М.Н. - М.: Дело, 1999 г.
Сергеев В.С. Психология для работников кадровой службы. - М.: НИОПИК, 1998 г.
Сухоруков М.М., В. В. Исаков В.В. Психологические особенности работы предприятий сервиса. - СПб, Бизнес и право, 1995 г.
Федцов В.Г. Профессиональная этика и культура бытового обслуживания. - М.: Легпромбытиздат, 1989 г.
Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности. - М.: Высшая школа , 2000 г.


Цена: 1000.00руб.