Управление качеством продукции на предприятии

ID работы - 616006
менеджмент (курсовая работа)
количество страниц - 40
год сдачи - 2012

---

СОДЕРЖАНИЕ:

---

Содержание

Введение 3
1. Качество как экономическая категория и объект управления 5
1.1. Качество как объект управления 5
1.2. Качество и удовлетворенность потребителя в гостинично-ресторанной услуге 10
2. Определение качества услуг ресторана «Масленица-Р» комплекса гостиницы «Салют» 14
2.1 Особенности организации оказания услуг гостиницы «Салют» и рестораном «Масленица-Р» 14
2.2. Система качества обслуживания в ресторанном комплексе гостиницы «Салют» 19
3. Качество обслуживания на основе структурирования функций качества ресторана «Масленица-Р»» 26
Заключение 37
Список литературы 40

---

ВВЕДЕНИЕ:

---

Введение

Управление качеством — настоятельное требование времени, так как эти знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие острой конкуренции между производителями товаров и услуг.
Качественный подход к стратегии предприятия должен основываться на том, что качество является одновременно и самым эффективным средством удовлетворения потребностей, и средством снижения издержек.
Рост потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из наиболее значимых явлений экономической жизни второй половины ХХ века. Под его воздействием происходит постепенная трансформация одного из фундаментальных понятий экономики – товара. Если для Д.Рикардо и представителей классической школы экономики такие термины, как продукция, товар и изделия обозначают результат производственной деятельности, выставляемый на продажу, то специалисты по маркетингу (Ф.Котлер, Р.Шапиро, Д.Хеснет) определяют товар как «физическое средство», призванное разрешить проблему оказания услуги или выполнения конкретной полезной функции. Появляются новые виды продукции, основанные на принципе интеграции услуг в товаре (например, фотоаппарат «Поляроид) и т.д. Происходящие процессы позволяют выдвинуть гипотезу о том, что потребление услуг начинает преобладать над потреблением материальных благ, и в будущем эта тенденция будет усиливаться.
В то же время общепринятое в российских условиях отношение к сфере услуг выглядит своеобразным парадоксом: все хотят получать качественные услуги, но мало кто готов их предоставить. Недооценка хозяйствующими агентами значимости сферы услуг обусловлена как сложившимся российским менталитетом (на фоне сложных задач в области индустриализации промышленности и развития промышленных технологий эти отрасли долго оставались на заднем плане), так и трудностями количественной оценки их функционирования. Считалось даже, что сфера услуг не приносит непосредственной прибыли. Однако рациональная организация сервиса позволяет рассматривать его в качестве важной (а часть – и решающей) статьи дохода современных предприятий .
Успешная деятельность предприятий и отраслей сферы услуг невозможна без определения качества сферы услуг. Однако на сегодняшний день не существует надежной методики количественной оценки наиболее существенных факторов, влияющих на услуги. Количественное определение затрудняется из-за отсутствия концепции, адекватно объясняющей закономерности появление качественной услуги, возникновения и трансформации в условиях становления рыночных отношений; ограничивается слабой разработанностью подходящих методов и моделей для прогнозирования динамики и структуры; значительно осложняется отсутствием необходимого информационного обеспечения. Все это указывает на актуальность исследования и необходимость разработки методики определения качества сферы услуги с использованием различных подходов и методов.
Цель исследования — оценить возможность определения качества сферы услуг на примере ресторана «Масленица-Р» гостинично-туристического комплекса (ГТК) «Салют».
Для достижения цели были сформулированы следующие задачи:
- сформулировать современное понятие качества;
- рассмотреть качество как объект управления;
- проанализировать совзаимодействие качества и удовлетворенности клиента – потребителя ресторанов и гостинично-туристического комплекса;
- показать особенности организации оказания услуг гостиницы «Салют» и ресторана «Масленица-Р»»;
- проанализировать систему качества обслуживания в ресторанном комплексе;
Объектом исследования является предприятие «Масленица-Р» ГТК «Салют». Предмет исследования — процесс определения качества услуги.
Основные теоретические выводы данной работы могут быть использованы для дальнейших исследований по проблемам совершенствования деятельности предприятий общественного питания гостинично-туристического комплекса.
Теоретическая и практическая значимость исследования заключается в том, что оно вносит вклад в разработку одной из экономических проблем, связанной с поиском пропорций регулирования деятельности, в том числе и финансовой, между предприятиями общественного питания гостинично-туристического комплекса и потребителями.
В первой главе показана сущность понятия качества, используемые в общественном питании.
Во второй и третьей главах выполнена оценка качества услуг в ресторане «Масленица-Р» и гостинично-туристического комплекса «Салют».
Методологической основой исследования явились: руководящие документы по развитию отрасли, нормативные акты и документы, монографии и труды российских и зарубежных экономистов, публикации в периодической печати по рассматриваемой проблеме, ресурсы Интернета.


1. Качество как экономическая категория и объект управления

1.1. Качество как объект управления

Разработка теории управления качеством велась как зарубеж¬ными, так и отечественными учеными. Работы русских ученых П.Л. Чебышева и А.М. Ляпунова являются теоретической основой выборочного контроля качества. Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время систем управления качеством внесли отечественные ученые И.Г. Венецкий, А.М. Длин, амери¬канские ученые У.А. Шухарт, Э. Деминг , А. Фейгенбаум .
Качество зависит от степени удовлетворения совокупности потребностей. Совокупность состоит из ряда элементов. Эти элементы называются составляющими качества.
Основными составляющими качества, на которые производитель должен обращать внимание являются: определение потребностей рынка (качество выбора потребителя); качество проектирования продукта; качество процесса производства; соответствие качества конечной продукции проекту; качество послепродажного обслуживания.
Вложение средств в обеспечение перечисленных составляющих качества, гарантирующих получение продукта с ожидаемой потребителем ценностью, рассматривается в стратегии управления качеством как один из видов инвестиций. Причем эти инвестиции, по единодушному мнению руководителей компаний, внедряющих в свою деятельность элементы управления качеством, в настоящее время являются наиболее выгодными.
Помимо вышеперечисленных составляющих качества для правильного понимания проблем качества необходимо учитывать следующие положения: качество должно быть ориентировано на потребителя; обеспечение качества — не только техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру компании; вопросы качества актуальны не только в рамках производственного процесса, но и в сфере разработки продукции, маркетинга, послепродажного обслуживания и т.п.; повышение качества продукции неразрывно связано с обновлением технологии; общее повышение качества достигается только с помощью экономически заинтересованного участия всех, кто задействован в создании продукции или услуги.
Способность изделия удовлетворять потребности потребителей можно назвать характеристиками качества. Характеристики могут быть различными. Они могут выражать конкретные и абстрактные желания и потребности. Например: размер салона автомобиля и комфортабельность салона. Комфорт для каждого представляет индивидуальную ценность, поэтому представления каждого о комфортабельности буде

---

СПИСОК ЛИТЕРТУРЫ:

---

Список литературы

1. Положение о системе сертификации ГОСТ Р (утверждено по¬становлением Госстандарта России от 17 марта 1998 г. № 11).
2. ИСО 19011 «Руководящие указания по проверке систем ме¬неджмента качества и(или) охраны окружающей среды».
3. ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные по¬ложения и словарь».
4. ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования».
5. ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».
6. ИСО-14001:1996 «Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению».
7. Международный стандарт ISO 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
8. Международный стандарт ISO 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования.
9. Международный стандарт ISO 9004:2000 (R). Системы менедж¬мента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
10. Принципы международных коммерческих договоров (Принципы УНИДРУА). Документ разработан Международным институтом унификации частного права (УНИДРУА) в 1994 г.
11. Азгальдов Г.Г. Квалиметрии 35 лет: Итоги и перспективы // Стандарты и каче¬ство. 2004. № 1. С. 30.
12. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2000.
13. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие. – М.: «Новое знание», 2006.
14. Васин Ю.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов/Ю.В.Васин, Л.Г.Лаврентьев, А.В.Самсонов. – М.: «Альпина Бизнес Кукс», 2004. – 152 с.
15. Гавриленко Н.И Роль и место маркетинга и маркетингового управления в работе с хозяйствующими субъектами//Менеджмент в России и за рубежом, №1, 2006.
16. Гличев А.В., Панов В.П., Аэгальдов Г.Г. Что такое качество? М.: Экономика, 1968.
17. Глухов В.В. Менеджмент: Учебник. — СПб.: СпецЛит, 2000.
18. Деминг Э. Лекция перед японскими менеджерами в 1950 г. // Методы менеджмента качества. — 2000. — № 10.
19. Иванов В.В., Волов Л.Б. Исследование современных систем управления в гос¬тиничном бизнесе // Пять звезд. — 2005. — № 2
20. Исикава К. Японские методы управления качеством: Пер. с англ. — М.: Экономика, 1988
21. Комлев Е.Б. Анализ конкурентоспособности товаров. Маркетинг в России и за рубежом. №3, 2000г.-15с.
22. Котлер Ф и др. Основы маркетинга: Пер.с англ. – 3-е европ.изд. – М.:; СПб.; К.; Издательский дом «Вильямс», 2001.
23. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я/Пер.с англ.под ред. Т.Р.Тэор. – СПб.: Издательский дом «Нева», 2003. – 224 с.
24. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент/Пер.с англ. под ред.Л.А.Волковой, Ю.Н.Каптуревского. – СПб.: Питер, 2003. – 752 с.: ил. – (Серия «Теория и практика менеджмента»).
25. Куликов Г.В. Японский менеджмент и теория международной конкурентоспособности./Ответ.ред. И.О. Фаризов. – М.: ОАО «НПО «Издательство Экономика», 2000.
26. Ламбен Жак-Жан. Стратегический маркетинг: Европейская перспектива: Пер. с франц. СПб:Наука, - 589с.
27. Леушин А.С. Применение современных технологий управления для улучшения результатов деятельности предприятий гостиничного хозяйства// Пять звезд. — 2003. - № 2.
28. Менеджмент систем качества: Учеб. пособие / М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов и др. — М.: ИПК; Изд-во стандартов, 1997.
29. Маркетинг по нотам: практический курс на российских примерах: Учебник/Под ред.проф. Л.А. Данченок. – М.: ООО «Маркет ДС Корпорейшен», 2004. (Университетская серия).
30. Папирян Е.A. Маркетинг в туризме. Международные экономические отношения. — М.: Финансы и статистика, 2004.
31. Плетнева Н. ИСО серии 9000: практическое пособие по внедрению систем качества//Методы менеджмента качества. – 2001. - № 9.
32. Плетнева Н. ИСО серии 9000 – первая ступень делового совершенства//Менеджмент в России и за рубежом, №1, 2006
33. Проблемы, опыт, перспективы. Вып. 1/Академия проблем качества России. - М.: АО «ТКБ ИНТЕРСЕРТИФИКА», 1997
34. Рахлин К. Сущность и содержание процессного подхода // Стандарты и качество. — 2001. — № 1.
35. Рачковская И., Сурмак Т. Как измерить качество? // Логинфо. — 2001. - № 5, 6.
36. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в малом бизнесе: Пер с англ. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.
37. Спивак В.А. Корпоративная культура. — СПб.: Питер, 2001.
38. Управление качеством: Учебник для вузов/С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С. Мхитарян и др.; Под ред. С.Д. Ильенковой. – 2-е изд., переаб.и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
39. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. – М., 2004
40. Хаксевер Кенгиз, Рассел Роберта С., Рендер Барри, Мердик Роберт Г. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика. - Санкт-Петербург : Питер, 2002.
41. Шаповалов Н.Н. Организация работы предприятий общественного питания: Учебное пособие. – М.: Изд-во «Экономика», 2005
42. http://4p.ru/mding/mding_a.html
Цена: 2000.00руб.