Управление качеством предоставляемых услуг

ID работы - 613461
менеджмент (дипломная работа)
количество страниц - 91
год сдачи - 2012

---

СОДЕРЖАНИЕ:

---

Содержание

Введение 3
1. Качество как экономическая категория и объект управления 6
1.1. Понятие качества 6
1.2. Становление и развитие менеджмента качества 11
1.3. Качество как объект управления 19
2. Методические основы управления качеством 25
2.1. Аспекты качества продукции 25
2.2. Контроль качества 37
2.3. Проблемы стандартизации 40
3. Управление качеством предоставляемых услуг 44
3.1. Характеристики услуги и процесса ее предоставления 45
3.2. Принципы системы качества услуг 46
3.3. Людские и материальные ресурсы 49
3.4. Петля качества услуг 51
3.5. Анализ исполнения услуги и повышение ее качества 54
4. Оценка затрат на качество 57
4.1. Методические вопросы оценки затрат на качество 57
4.2. Практика расчета уровня качества 60
4.3 Метод прямого счета. Механизм и экономическая эффективность. 61
4.4. Социальный эффект расчета уровня качества 66
4.5. Особенности определения качества услуг 68
4.6. Определение качества услуг в кафе "Сокол" 70
Заключение 86
Список литературы 89
Приложение 92

---

ВВЕДЕНИЕ:

---

Введение

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам каче-ства. Это обусловлено наличием конкурентной среды. По методам осуществ-ления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой ту же цену предлагает-ся товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что означает в терминах маркетинга “товар с сопровождением”. Только каче-ство может привлечь потребителя.
Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыноч-ной экономикой разработку программ повышения качества. В научных ис-следования и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необ-ходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтвер-ждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам.
В современных условиях именно сертификат на систему качества слу-жит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является глав-ным источником существования любого предприятия.
История многих зарубежных и отечественных компаний является ярким подтверждением этого. Такие компании, как “Макдональд”, “Делта Эйр-лайнз”, “Термо Кинг”, ОАО “Уфимское моростроительное производственное объединение”, АО “Ижорские заводы” (Санкт-Петербург), АО “Нитрон” (Са-ратов) и др. показывают положительный пример этой зависимости. Но нема-ло примеров, свидетельствующих о том, что фирмы терпят неудачи, так как качество их продукции не соответствует ожиданиям потребителей.
Вопросам управления качеством посвящено много исследований ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента каче-ства.
В рыночной экономике производитель и потребитель сами находят себя на рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимиза-ции потребительского эффекта. При этом потребитель имеет выбор между наилучшими товарами различных производителей. Потребитель, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобре-тая товары и услуги по своем собственному желанию. Тем самым потреби-тель указывает, что следует производить.
Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее предпочтительные свойства.
Качество является задачей номер один в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.
Российские предприятия пока еще имеют отставания в области приме-нения современных методов менеджмента качества. Между тем повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение ка-чества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководи-тели различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.
Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности произ-водства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.
Целью данной дипломной работы является рассмотрение проблемы управлением качеством продукции на примере ООО «Сокол»
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие за-дачи:
рассмотреть качество как экономическую категорию и объект управле-ния;
охарактеризовать методические основы управления качеством;
проанализировать управление качеством предоставляемых услуг;
дать оценка затрат на качество.
Дипломная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, спи-ска используемой литературы и приложений.


1. Качество как экономическая категория и объект управления
1.1. Понятие качества

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим факто-ром повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффектив-ность всех сторон деятельности: разработка

---

СПИСОК ЛИТЕРТУРЫ:

---

Список литературы

1. Закон РФ "О защите прав потребителей".
2. Закон РФ "О стандартизации".
3. Закон РФ "О сертификации продукции и услуг".
4. Bo Bergman, Bent Klefsio. Quality from Customer Needs to Customer Satisfaction. London? McGRAW-HILL Book Company, 1994.
5. TQM ХХ1. Проблемы, опыт, перспективы. Выпуск 1. Академия проблем качества России. АО “ ТКБ Интерсифика”, 1997.
6. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа.– М.; Финансы и статистика, 2004.
7. Гличев А.В., Круглов М.И. Управление качеством продукции. – М.: Экономика, 1979.
8. Джуран Д. Все о качестве: Зарубежный опыт. Выпуск 2. Высший уровень руководства и качество. М., 1993.
9. Длин А.М. Математическая статистика в технике. – М.; “Советская наука”, 1958.
10. Дубров А.М. Последовательный анализ в статистической обработке информации. – М.; Статистика, 1976.
11. Зорин Ю.В., Ярыгин В.Т. Качество технологической документации при подготовке предприятий к сертификации. Стандарты и Качество. – 1996, 95.
12. Ильенкова Н.Д. Спрос: анализ и управление.– М.; Финансы и статистика, 2003.
13. Ильенкова С.Д., Гохберг Л.М., Ягудин С.Ю. и др. Инновационный менеджмент. Учебник.– М.; Изд. "Банки и биржи", ЮНИТИ, 2003.
14. Ильин Н.И., Лукманова И.Г. и др. Управление проектами.– Спб: "Два-Три", 2003.
15. Как работает японское предприятие. Под ред. Мондена Я., Сибакавы Р., Такаянаги С., Нагао Т. - М.; Экономика, 1989.
16. Корнеева Т. В. Толковый словарь по метрологии, измерительной технике и управлению качеством. – М.: Русский язык, 1990.
17. Курицин А.Н. Секреты эффективной работы: опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров. М.: изд-во Стандартов, 1994.
18. Лапидус В.А. Звезды качества, Стандарты и Качество. – 1997, №7.
19. Лапидус В.А. Статистические методы, всеобщее управление качеством, сертификация и кое-что еще..., Стандарты и качество. – 1996, №4.
20. Менеджмент систем качества: Учеб. пособие / М. Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов и др. – М.: ИПК Издательство стандартов, 1997. - 368 с.
21. Мердок Дж. Контрольные карты. – М: Финансы и статистика, 1986.
22. Монден Я. ”Тоета”, Методы эффективного управления - М.; Экономика, 1989.
23. Мхитарян В. С. Статистические методы в управлении качеством продукции. – М.: Финансы и статистика, 1982.
24. Рабинович П.М. Резервы предприятия и статистика. – М.; Статистика, 1967.
25. Система качества. Сборник нормативно-методических документов. М.: изд-во Стандартов, 2--3.
26. Сиськов В.И. Статистическое измерение качества продукции. – М.: Статистика, 1966.
27. Сиськов В.И. Экономико-статистическое исследование качества продукции. – М.: Статистика, 1971.
28. Статистические методы повышения качества / Под. ред. Хитоси Кумэ. – М: Финансы и статистика, 1990.
29. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. М., 1994.
30. Фуллер Д. Управляй или подчиняйся.– М.: Фонд "За экономическую грамотность ", 1992.
31. Швец В.Е. "Менеджмент качества" в системе современного менеджмента. Стандарты и качество, 1997, №6.
32. Экономический ежегодник хозяйственника: Выпуск 2/Э40. Науч. ред. Г.С. Празднов; Сост. Г.С. Празднов, Л.И. Кузнецова.М.: Экономика, 1991.
Цена: 8000.00руб.