Управление качеством обслуживания на малом предприятии

ID работы - 753827
менеджмент (курсовая работа)
количество страниц - 49
год сдачи - 2004

---

СОДЕРЖАНИЕ:

---

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ПОЛИТИКА ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА 5
1.1. ПОЛИТИКА ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА 5
1.2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ 7
2. МОДЕЛЬ ПЕРЕХОДА ПРЕДПРИЯТИЯ К ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА 10
2.1. I ЭТАП: РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ 10
2.2. II ЭТАП: ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА 11
2.3. III ЭТАП: АНАЛИЗ ДАННЫХ И ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРИОРИТЕТОВ 12
2.4. IV ЭТАП: ВНЕДРЕНИЕ 14
3. ТЕЛЕФОННЫЕ ЦЕНТРЫ СВЯЗИ С КЛИЕНТАМИ 16
3.1. ЦЕНТРЫ ТЕЛЕФОННОЙ СВЯЗИ КАК ИНСТРУМЕНТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА 16
3.2. ЦЕЛИ И СТРУКТУРА ЦЕНТРОВ ТЕЛЕФОННОЙ СВЯЗИ 17
4. ФРОНТАЛЬНАЯ СИСТЕМА РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ 21
4.1. ОБОСНОВАНИЕ ПРИОРИТЕТНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ 21
4.2. ХАРАКТЕРИСТИКА ФРОНТАЛЬНОЙ СИСТЕМЫ 22
4.3. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЦЕЛЕСООБРАЗНОСТЬ ВНЕДРЕНИЯ FIS 24
4.4. СТАДИИ УСПЕШНОЙ РЕАЛИЗАЦИИ FIS 24
5. SRM - ПРИЛОЖЕНИЯ 27
5.1. ХАРАКТЕРИСТИКА CRM 27
5.2. СИСТЕМА SALES EXPERT 29
5.2.1. Работа менеджера в системе Sales Expert 30
5.2.2. Результаты работы в системе 31
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 33
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 34
ПРИЛОЖЕНИЕ 35
ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ДЛЯ ОПТИМАЛЬНОГО ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 35

---

ВВЕДЕНИЕ:

---

Обеспечение высококачественного обслуживания клиентов Обслуживание клиентов может стать великолепным способом выделиться на фоне ваших клиентов. Это одно из преимуществ малых предприятий
Тема моей курсовой работы - обеспечение качества обслуживания клиентов. Цель курсовой работы - рассмотреть технологии и мероприятия, которые используются фирмами для повышения качества обслуживания клиентов. Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности.
По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.
К сожалению, отечественные предприятия не имеют достаточной методологической базы для эффективного обслуживания клиентов. Возьмем для примера ЗАО "Стрелец". Насколько мне известно, здесь работа по обслуживанию клиентов включает в себя заключение контрактов и работу по претензиям и ориентацию на ключевого клиента.
Активная работа по претензиям на ЗАО "Стрелец", их быстрое и объективное рассмотрение повышает имидж комбината в глазах инофирм, поставить конкретные задачи перед цехами по улучшению работы отдельных участков, модернизации морально и физически устаревшего оборудования. Рассмотрение рекламаций и замечаний инофирм является частью сервиса, предоставляемого клиентам, поэтому упорядочение работы по ним, напрямую связанное с принятием регламента работы по ним, подняло отношения с потребителями продукции ЗАО "Стрелец" на новый уровень, на порядок уменьшив выставленную в 2002 году комбинату сумму по претензиям .
В первой части моей курсовой работы рассмотрены вопросы целесообразности повышения качества обслуживания клиентов, приведена модель перехода предприятия к ориентации на клиента. Далее рассмотрены способы, с помощью которых фирмы могут повысить качество обслуживания своих клиентов.

---

СПИСОК ЛИТЕРТУРЫ:

---

1. Богатова Т. - В центре - клиент // PC Week, № 40, 2000 г. 2. Виртц Б.В. , Денгер К.С. - Организация и развитие центров телефонной связи с клиентом // Проблемы теории и практики управления, № 2, 2000 г. 3. Герчикова И.Н. - Менеджмент: учебник, М.: ЮНИТИ, 2000 4. Джонсон М., Херрманн А. - Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, № 2, 1999 5. Золотова С. - Подробности из жизни CRM-приложений // PCWeek № 25, 18 июля 2000 г. 6. Сисодиа Р., Шет Д. - Не пора ли сменить приоритеты // Директору информационной службы, № 1, 2000 г. 7. Якокка Ли - Карьера менеджера, Минск: Парадокс, 1996
Цена: 750.00руб.