Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в ресторане "Мега 2"

ID работы - 701297
менеджмент (дипломная работа)
количество страниц - 85
год сдачи - 2012

---

СОДЕРЖАНИЕ:

---

Введение 4
Глава 1. Специфика управления качеством в ресторанном бизнесе 7
1.1 Значение управления качеством в ресторанном бизнесе 7
1.2 Особенности управления качеством обслуживания 11
1.3 Особенности управления качеством производства 22
Глава 2. Исследование качества обслуживания в ресторанном бизнесе на примере ресторана "Мега 2" 31
2.1 Общая характеристика ресторана "Мега2 " 31
2.2 Исследование качества обслуживания в ресторане 39
2.3 Выявление проблем в обеспечении качества обслуживания 48
Глава 3. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в ресторане "Мега 2" 57
3.1 Предложения по улучшению качества облуживания 57
3.2 Эффективность от внедрения предложенных мероприятий 70
Заключение 75
Список использованных источников 80
Приложение 1 83
Приложение 2. 85

---

ВВЕДЕНИЕ:

---

Фаст-фуд - слово, пришедшее к нам из Европы, и мы с готовность приняли его, заменив им в обиходе слово "столовая". Фаст-фуд в нашем представлении - довольно приличное кафе, где можно вкусно и быстро покушать. Посетить такое кафе не отказываются ныне и те, кто раньше предпочитали обедать в ресторанах - быстро, недорого, вкусно, приятно. Такое место язык не поворачивается назвать "столовой", его также нельзя назвать и рестораном, но, тем не менее для автоматизации этого ширпотреба от общепита используется те же основ-ные программные модули и техника, позволяющая быстро рассчитать покупателя у кассы. В обеденный перерыв это качество системы становится архиважным, а значит является основополагающим при формировании дохода предприятия типа фаст-фуд, заработок которого формируется в моменты массового принятия пищи.
В настоящее время объем российского рынка предприятий быстрого обслуживания составляет около миллиарда долларов. Причем ежегодно рынок фаст-фуда увеличивается на 25 %, что говорит о высокой привлекательности данного рыночного сегмента. В России открывается все больше новых недорогих ресторанов и мобильных точек быстрого обслуживания. Стремительно разрастаются сети фаст-фуда, во вновь созданных торговых центрах размещаются фуд-корты, что обеспечивает высокий темп роста российского рынка ресторанов быстрого обслуживания. Только в Москве располагается более половины предприятий крупнейших сетей фаст-фуда (объем московского рынка предприятий быстрого обслуживания составляет порядка $420 млн.) . В таких стесненных условиях фаст-фуды вынуждены бороться за потребителей и завоевывать право быть в своей рыночной нише самыми востребованными.
Ни для кого не секрет, что в заведениях быстрого питания прибыль растет в основном за счет большого количества посетителей. Поэтому, ввиду складывающейся конкуренции, компании вынуждены прибегать к различным методам продвижения своих предприятий, учитывая фактор месторасположения, ценовой политики, дизайна, качества обслуживания и другие факторы, оказывающие влияние на увеличение количества посетителей, постоянных клиентов и, следовательно, прибыли.
Чтобы вызывать привлекательность в глазах посетителей, предприятия фаст-фуда постоянно корректируют систему продвижения ресторанных услуг: следуют тенденциям моды как кухни, так и интерьера, улучшают качество обслуживания, внедряют современное технологическое оборудование. Но главным дифференцирующим элементом посетительских предпочтений фаст-фудов по-прежнему является ассортимент предлагаемых блюд.
Ресторанам классической направленности гораздо сложнее завоевать потребителя, нежели экзотичным, где основная ставка делается на неординарность. В таких условиях фаст-фуды опираются на разнообразие ассортимента и традиционность технологий приготовления.
Ориентация деятельности предприятий фаст-фуда на выпуск национальных продуктов зачастую оказывается самой выгодной. У таких ресторанов быстрого обслуживания количество посетителей будет безусловно выше. Постулат привычности, известности и вкусности блюд русской национальной кухни непосредственно влияет на прибыльность компаний, расширяющийся территориальный охват и высокий количественный показатель фаст-фудов.
Неизбежно возникающая конкуренция между множеством предприятий, специализирующихся на русской национальной кухне, заставляет искать новые пути к желудку и сердцу потребителя. Или использовать проторенные тропы подобных себе предприятий.
Во многих фаст-фудах понимают важность значения качественного обслуживания и разрабатывают различные программы по работе с персоналом. Работа, направленная на повышение качества обслуживания, в фаст-фуде может осуществляться как на уровне общения с персоналом, обсуждением положительных и отрицательных моментов профессиональной деятельности, так и методом длительного обучения, включающего в себя системы постоянных тренингов, изучение схем общения, в которых указано, как нужно вести себя с покупателем.
Целью работы является разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в ресторане.
Объект исследования - ресторан "Мега 2" , являющейся частью сети предприятий фаст - фуд "Восточный базар".
Для достижения поставленной цели в работе будут решены следующие задачи:
" рассмотреть теоретические аспекты обеспечения качества обслуживания в ресторанном бизнесе;
" исследовать качество обслуживания в ресторане на примере ресторана фаст - фуд "Мега 2" ;
" методом опроса провести маркетинговое исследование среди потребителей о качестве обслуживания в ресторане "Мега 2"
" разработать предложения по улучшению качества обслуживания в ресторане;
" оценить эффективность предложенных мероприятий.
Структурно работа состоит из введения, трех логически взаимосвязанных глав, заключения. списка использованных источников и приложения.
Для исследования в работе будет использованы труды известных авторов, материалы средств массовой информации и Интернет-источники.

---

СПИСОК ЛИТЕРТУРЫ:

---

1. Аристов О. В. Управление качеством. М.Академия, 1999. 2. Акурова Н., Крупцов А. Азбука ресторанного сервиса. М., Дело, 2004 3. Аносова М. М, Кучер Л. С. Организация производства на предприятиях общественного питания. М.: Экономика, 1985. 4. Богушева В. И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов-на-Дону: Феникс, 2002. 5. Борисова Ю. Н., Гаранин Н. И. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. М.: РМАТ, 1997. 6. Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент. М.: Книжный мир", 2002 7. Волошина Н. Москва переживает бум фаст-фуда // Коммерсант деньги, № 3, 2006г 8. Волокова И. В., Миропольский Я. И., Мумриков Г. М. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть. М., Луч, 2004 9. Великанова О. Еда в формате скорости // Ресторанные ведомости, 2006, № 9 10. Говорова Л. Философия фаст - фуда // rostov.ru 11. Губанкова Г. Особенности ресторанного бизнеса / / Ресторанный бизнес. 2002. № 1. 12. Данные маркетинговых исследований в ресторане "Мега 2" 13. Данные службы персонала "МЕГА 2" 14. Жигульская А. Персонал в ресторане / / Ресторанные ведомости. 2002. № 4. 15. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкинз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М.,ФиС, 1998 16. Кабушкин Н. И, Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание Мн.: Новое знание, 2001 17. Кристофер Эгертон-Томас. Ресторанный бизнес: как открыть и успешно управлять рестораном / пер. с английского. М.: РосКонсульт, 1999. 18. Магура МЛ., Курбатова М.И.. Современные персонал - технологии. М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 2001 19. Магура М. Как повысить отдачу от обучения персонала // Управление персоналом. - 2000. - № 11 20. Марцианно Палли. Справочник современного хозяина ресторана, 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. М., 2002 21. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учеб. пос. М.: ФиС, 2002. 22. Метель С. Н. Меню для ресторанного гостя. М.: Экономика, 1999. 23. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны: Учеб. пос. М.: Экономика, 2000. 24. Попов С.Г. Управление персоналом. Учебное пособие.//Ось-89, 2002 25. Пряникова Ю. Очевидные секреты ресторанного бизнеса / / Компаньон. Киев, 2002. 30 июня. 26. Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания: Учеб. пос. Ростов-на-Дону.: Феникс, 2001 27. Середа Н. Беби-бум или как найти новых клиентов// Менеджмент, № 12 , 2006 г 28. Семь нот менеджмента// Изд.3-е, доп.., М.:, ЗАО "Журнал Эксперт", 2000 год 29. Стрельчук С. Оценка персонала, что выбрать?//Управление персоналом, № 3 , 2005 г 30. Соболева С. По ресторанам национальной кухни / / Чук и Гек. 2003. №8. 31. Соколинская Н. И. Сервис: гостиницы, рестораны, казино, дискотеки, автосервис, охранные фирмы. Россия: Справочник. М.: Бизнес-карта, 1998. 32. Уокер Дж. З. Введение в гостеприимство. М., ЮНИТИ,1999Уильям Л. Карл. Организация обслуживания на предприятиях массового питания / пер. с английского. М.: Сирин, 2002 33. Усов В. В. Организация производства на предприятиях общественного питания. М.: Академия, 2003 34. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базарова, Б.Л.Еремина. - М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2003 35. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг, М:Равновесие, 2006
Цена: 8000.00руб.