Проект мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов ЗАО «АВК Домодедово»

ID работы - 615874
менеджмент (дипломная работа)
количество страниц - 126
год сдачи - 2012

---

СОДЕРЖАНИЕ:

---

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
Исследование среды маркетинга аэропортов
Комплексное исследование рынка
Информационное обеспечение
Рекламная деятельность
План теор. части не соответствует теме
2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
Общая характеристика ЗАО «АВК Домодедово»
Виды деятельности компании убрать из плана вкл. В 1.1.
Анализ организационной структуры управления компанией
Анализ показателей производственно-хозяйственной деятельности компании
Анализ конкурентов ЗАО «АВК Домодедово»
Анализ клиентов ЗАО «АВК Домодедово»
Анализ рекламной деятельности компании
Выводы по аналитической части
ГДЕ АНАЛИЗ ФОРМ И МЕТОДОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ
3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
3.1. Проект мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов ЗАО «АВК Домодедово»
3.2. КОМПЬЮТЕРНЫЙ РАЗДЕЛ
3.3. ПРАВОВОЙ РАЗДЕЛ
3.4. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА ПРОЕКТА
3.4.1. Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий
3.4.2. Технико-экономические показатели деятельности предприятия по проекту

ВЫВОДЫ ПО ДИПЛОМУ
БИБЛИОГРАФИЯ

---

ВВЕДЕНИЕ:

---

ВВЕДЕНИЕ


Тема дипломного проекта: «Проект мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов ЗАО «АВК Домодедово».
В ходе развития радикальной экономической реформы по мере поэтапного сокращения и ликвидации командно-распорядительной системы, возникает множество проблем. Огромное их количество на макроэкономическом уровне (политическая нестабильность, высокий уровень инфляции, отсутствие четкой правовой базы, жесточайшая налоговая политика и т. д.) отражается на деятельности предприятия и приводят к частой смене руководства предприятий, в том числе, аэропортов, неплатежам, а также к торможению развития аэропорта и его инфраструктуры. Рынок со всей остротой ставит перед работниками аэропортов задачу овладения современными навыками управления, теорией маркетинга и практического его применения на уровне основного производственного звена – предприятия.
Совершенствование обслуживания пассажиров в аэропорту стала наиболее актуальной темой в условиях жесткой конкуренции. Более широкая гамма услуг, сопутствующих транспортному процессу, удовлетворение дополнительных общественных потребностей, связанных с перемещением – все это представляет большой интерес для потребителей.

Проект мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов ЗАО «АВК Домодедово»


ВВЕДЕНИЕ
Фамилия Подпись Дата
Разработал Аполина Е.А.

Руководитель Первунин С.Н.
Кафедра: «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства» Институт туризма и гостеприимства
(филиал МГУС)
Зав. кафедрой Зайцева Н.А.


Объем этих услуг достаточно велик и должен приниматься во внимание при оценке потенциального спроса на рынке. Создание такой комбинации товара и услуг, которая представляет собой истинную ценность в глазах клиента, создает мотивацию для покупки и удовлетворяет его истинные потребности. Важно не только производить качественные товары и услуги, но и организовывать их сбыт. Поэтому большое значение уделяется маркетингу.
Анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно – знанием своего клиента. «Знать своего клиента» – основной принцип маркетинга.
Правильное понимание потребителей предоставляет возможности:
? прогнозировать их потребности;
? выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
? улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;
? приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;
? вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;
? налаживать эффективную работу с клиентами.
Аэропорт, по настоящему разобравшийся в том, как реагируют потребители на различные характеристики услуг, цены, рекламу и т. п. будет иметь огромные преимущества перед конкурентами. Решение этой проблемы поможет поднять имидж АВК Домодедово, повысить его конкурентоспособность, увеличить приток денежных средств, улучшить финансовое состояние предприятия в целом. В настоящее время АВК Домодедово работает в условиях жесткой конкуренции со стороны других аэропортов столицы, активно завоевывающих международный рынок воздушных перевозок. Но, как показала практика, в выигрыше от конкуренции остаются потребители, в данном случае – пассажиры. Именно поэтому была выбрана тема дипломной работы «Проект мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов ЗАО «АВК Домодедово», целью которой является выработка и обоснование предложений по совершенствованию обслуживания пассажиров в Аэровокзальном комплексе Домодедово. Для достижения этой цели необходимо решить ряд задач, а именно:
• дать оценку деятельности АВК Домодедово с точки зрения экономического финансового состояния;
• изучить организационную структуру управления компанией;;
• дать анализ производственно-хозяйственной деятельности преприятия;
• дать анализ конкурентов компании;
• дать анализ клиентов компании;
• дать анализ рекламной деятельности компании.
Данная работа написана по ЗАО «АВК Домодедово», основным видом деятельности которого является авиационная. Предметом исследования является маркетинговая деятельность ЗАО «АВК Домодедово». Международный аэропорт Домодедово – это первое, что встречает в нашей стране тысячи иностранных гостей и туристов.
Теоретической основой работы послужили фундаментальные труды российских и зарубежных авторов: Г. Армстронга, В.Л. Быкадорова, Е.Н. Голубковой, А.Ю. Егорова, Ф. Котлера, В.Е. Хруцкого, М.Е. Портера и других.

Все введение переформировать, здесь нужно дать актуальность проблемы, определить ее теоретическую и практическую значимость, цели и задачи исследования

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1. Исследование среды маркетинга аэропортов

Аэропорты действуют в постоянно меняющихся условиях, обусловленных многообразием отношений, складывающихся внутри него, а также с другими экономическими субъектами. Совокупность этих отношений и составляет понятие среды маркетинга. Она во многом определяет характер деятельности фирмы и должна в обязательном порядке детально рассматриваться в процессе проведения маркетинговых исследований.
Для того, чтобы определить маркетинговую стратегию и провести ее в жизнь, руководство должно иметь углубленное представление о:
1) внутренней среде аэропортов, ее потенциале и тенденциях развития;
2) внешней среде, ее особенностях и месте, занимаемом в ней предприятием.
Внешняя среда рассматривается как совокупность двух относительно самостоятельных подсистем:
- макроокружения;
- непосредственного окружения.



Проект мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов ЗАО «АВК Домодедово»


ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ


Фамилия Подпись Дата
Разработал Аполина Е.А.

Руководитель Первунин С.Н.
Кафедра: «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства» Институт туризма и гостеприимства
(филиал МГУС)
Зав. кафедрой Зайцева Н.А.

Макроокружение (макросреда) создает общие условия среды нахождения предприятия. В большинстве случаев макросреда не носит специфического характера по отношению к отдельно взятой фирме. Однако каждая из них испытывает на себе ее влияние и не может управлять ею.
Изучение демографических факторов макросреды занимает важное место при анализе рыночных возможностей предприятия. Маркетинг должен рассматривать вопросы, касающиеся численности населения, размещения его по отдельным странам и регионам, возрастной структуры с выделением трудоспособного населения, учащихся и пенсионеров.
Собрав данные о тенденциях в демографических процессах, можно проанализировать возможное их влияние на деятельность аэровокзалов, определить направления приложения основных усилий и прогнозировать результаты будущей работы.
Экономические факторы не менее важны, чем демографические. Мало знать, сколько у фирмы потенциальных клиентов. Важно определить еще сколько и какие услуги они захотят приобрести. На платежеспособный процесс населения оказывает влияние много факторов, среди которых и уровень экономического развития самой страны, и размер заработной платы, и инфляция, и безр

---

СПИСОК ЛИТЕРТУРЫ:

---

БИБЛИОГРАФИЯ

1. ФЗ РФ от 21 июля 2005 г. N 113-ФЗ О внесении изменений в Федеральный закон «О рекламе» и статью 14.3 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях.
2. Абчук В.А. Азбука маркетинга. – М.: Союз, 1998. – 272 с.
3. Амблер Т. Практический маркетинг. – С-Пб.: Питер, 1999. – 400 с.
4. Армстронг Г., Котлер Ф. Введение в маркетинг: Учеб. пособие.- 5-е изд./ Пер. с англ. – М.: Издат. дом «Вильямс», 2000.
5. Байдакова Н.И., Костина Г.П. Экономический анализ деятельности предприятия. М.: Издательство АМИ, 2000.
6. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг. Учебник для ВУЗов. – М.: Экономика, 2002. – 703 с.
7. Баканов М.И. Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. М.: Финансы и статистика, 1999.
8. Березин И.С. Маркетинговые исследования рынков. – М.: РДЛ, 1999. – 416 с.
9. Браверман А.А. Маркетинг в российской экономике переходного периода: методология и практика. - М.: Экономика, 2003.
10. Брагин Л.А. и др. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация. Учебник. – М.: Инфра-М, 2000, 560 с.
11. Бревнов А.А. Маркетинг малого предприятия. Практическое пособие. –М.: ВИРА-Р, 2004. 384 с.
12. Быкадоров В.Л., Алексеев П.Д. Финансово – экономическое состояние предприятия. М.: Приор, 2001.
13. Виссема Х. Менеджмент в подразделениях фирмы. М.: ИНФРА – М, 2003.
14. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. М., 1999.
15. Власова В.М. Основы предпринимательской деятельности (Экономическая теория. Маркетинг. Финансовый менеджмент). – М.: Финансы и статистика. – 2004, 528 с.
16. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – М.: Финпресс, 2001. – 464 с.
17. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. – М.: Финпресс, 1999.
18. Данько Т.П. Управление маркетингом: Учеб.- 2-е изд., перераб. и доп. – М.: «Инфра-М», 2001. – XVIII, 334 с. – (Серия «Высшее образование»).
19. Дорошев В.И. Введение в теорию маркетинга. Учебное пособие. – М.: Инфра-М. – 1999. – 285 с.
20. Друкер П.Ф. Практика менеджмента: Учеб. пос. – М.: Вильямс, 2000.
21. Дурович А.П. Маркетинг в предпринимательской деятельности. – М.: Финансы, учет, аудит. – 1997, 464 с.
22. Егоров А.Ю. Комплексный анализ в системе маркетинговой деятельности - М., 2001.
23. Ефимова М.Р. Статистические методы в управлении производством. М.: Финансы и статистика, 2000.
24. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. СПб.: Петрополис. 1997.
25. Клейнер Г.Б. Предприятия в нестабильной экономической среде: риски, стратегии, безопасность. М.: Экономика, 2002.
26. Ковальков Ю.А. Эффективные технологии маркетинга. – М.: Машиностроение, 1994. 560 с.
27. Костоглодов Д.Д., Саввиди И.И. Маркетинг предприятия. – М.: Экспертное бюро. – 1998, 112 с.
28. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Прогресс, 1991.
29. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж. и др. Основы маркетинга/ Пер. с англ. – 2-е европ. изд. – М., 2000. – 944с.
30. Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива/ Пер. с фр. - СПб.: Наука, 1996.
31. Маркетинг: Учеб. пособие/ Под ред. А.М. Немчина, Д.В. Минаева. – СПБ.: Издат. дом «Бизнес-пресса», 2001. – 512 с.
32. Маркетинг. Менеджмент: Анализ, планирование, внедрение, контроль/ Ф. Котлер; Пер. с англ.: М. Бугаев и др. – 9-е изд., междунар. - СПб: «Питер», 1999. – 887 с.: ил. - (Теория и практика менеджмента).
33. Матанцев А.Н. Эффективность рекламы. М.: «Финпресс», 2002.
34. Мирзоев Р.Г. Методология эффективности в менеджменте и маркетинге. Учебное пособие. СПб, 1999.
35. О'Рейли Д. Деловые отношения с покупателями: успешная торговля и маркетинг в бизнесе. – М.: Амалфея, 1997. – 272 с.
36. Политика и практика маркетинга / В.В. Кеворков, С.В. Леонтьев. – М.: «Консэко», 1999. – 188 с.
37. Пономарева Н.Ю. Инструменты директ-маркетинга / Под ред. А.В. Иванова. – М.: DMS, 2000.
38. Райтер Г.Р. В лабиринтах современного управления: Стратегическое планирование, маркетинг, обслуживание клиентов, управление персоналом, оплата труда. – М.: Экономика, 1999. – 248 с.
39. Самсонов Н.Ф. Баранникова Н.П., Володин А.А. Финансовый менеджмент, М., 2004.
40. Секерин В.Д. Маркетинг. Учебно-практическое пособие. – М.: Интел-Синтез. – 1999, 352 с.
41. Синяева И.М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности. М.: Юнити, 2000.
42. Смирнов Э.А. Теория организации. М.: Инфра – М, 2000.
43. Управление организацией. Под ред. Поршнева А.Г., Румянцевой З.П., Саломатина Н.А. М.: ИНФРА-М, 2004.
44. Управление персоналом организации. // Под ред. Кибанова А.Я., М.: ИНФРА-М, 2003.
45. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг: Учеб. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2000.
46. Ховард К., Эриашвили Н.Д. Маркетинг. Принципы и методы. – М.: ЮНИТИ, 2003.
47. Хруцкий В.Е. и др. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка. Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2000.
48. Шеремет А.Д. Комплексный экономический анализ деятельности предприятия. М., 2003.
49. Шмален Г. Основы и проблемы экономики предприятия. – М.: Финансы и статистика, 1996.
50. Porter M. E. Competitive Strategy: Techniques for Analizing Industries and Competitors. - N. Y.: The Free Press, 1980.














Приложение


Анкета

Дорогие пассажиры!
Аэропорт Домодедово рад приветствовать Вас на территории аэровокзала и выражает надежду, что Вы еще не раз воспользуетесь его услугами. Мы будем рады также выслушать Ваши предложения, касающиеся улучшения Вашего обслуживания в аэропорту. Просим Вас ответить на вопросы анкеты, целью которой является выявление Вашего спроса на виды услуг компании.й
Цена: 8000.00руб.