Управление процессом обслуживания покупателей

ID работы - 751482
маркетинг (курсовая работа)
количество страниц - 64
год сдачи - 2008

---

СОДЕРЖАНИЕ:

---

Введение …………………………………………………………………..………3
Глава 1. Теоретические основы управления процессом
обслуживания покупателей на предприятии торговли…………………………6
1.1. Понятие управления процессом обслуживания покупателей……………..6
1.2 Эволюция управленческих подходов………………………………………..9
1.3 Зарубежный и отечественный опыт (в сравнении)……..…………………16
Глава 2. Особенности управления процессом обслуживания покупателей
в ООО ПКФ "Техноимпульс - Кемерово" ……………………………………..27
2.1. Краткая характеристика ООО ПКФ "Техноимпульс-Кемерово"………..27
2.2 Процесс управления обслуживанием покупателей………………………..28
2.3 Методы и механизмы обслуживания покупателей………………………..34
2.4 Проблемы управления процессом обслуживания покупателей в
ООО ПКФ "Техноимпульс - Кемерово"………………………………………41
Глава 3 Рекомендации по совершенствованию управления процессом обслуживания покупателей в ООО ПКФ "Техноимпульс - Кемерово"…..…43
3.1 Формирование информационной базы клиентов………………………….43
3.2 Разработка допродажных услуг: центры обучения, выставки, презентации новых товаров……………………………………………………………………44
3.3. Разработка мероприятий по формированию комплекса допродажного взаимодействия…………………………………………………………………..46
3.4 Разработка послепродажного обслуживания: гарантийное обслуживания, техническое обслуживание оборудования, замена частей и агрегатов………48
3.5 Создание Интернет-магазина……………………………………………….50
3.6 Тестирование качества обслуживания покупателей………………………55
Заключение ……………………………………………………………………...58
Список литературы………………………………………………………………60
Приложения………………………………………………………………….…..64

---

ВВЕДЕНИЕ:

---

Рыночная экономика предполагает становление и развитие предприятий различных организационно - правовых форм, основанных на разных видах частной собственности, появление новых собственников - как отдельных граждан, так и трудовых коллективов. Появился такой вид экономической деятельности, как предпринимательство - это хозяйственная деятельность, связанная с производством и реализацией продукции, выполнением работ, оказанием услуг или же продажей товаров, необходимых потребителю. Она имеет регулярный характер и отличается, во-первых, свободой в выборе направлений и методов деятельности, самостоятельностью в принятии решений (разумеется, в рамках законов и нравственных норм), во-вторых, ответственностью за принимаемые решения и их последствия. В-третьих, этот вид деятельности не исключает риска, убытков и банкротств. Наконец, коммерческая деятельность четко ориентирована на получение прибыли, чем в условиях развитой конкуренции достигается и удовлетворение общественных потребностей. Это важнейшая предпосылка и причина заинтересованности в результатах коммерческой деятельности. Реализация этого принципа на деле зависит не только от предоставленной предприятиям самостоятельности и необходимости финансировать свои расходы без государственной поддержки, но и от той доли прибыли, которая остается в распоряжении предприятия после уплаты налогов.
Кроме того, необходимо создать такую экономическую среду, в условиях которой выгодно производить товары, получать прибыль, снижать издержки.
Предприятие как хозяйственный субъект, занимающийся тем или иным видом деятельности, должно иметь определенную систему организации коллектива работников, свою структуру, технологию и порядок управления.
Сегодня предприятия осуществляют свою деятельность в разных

---

СПИСОК ЛИТЕРТУРЫ:

---

1. Андреев И. Критерии конкурентоспособности однородных банковских услуг // Маркетинг. - 1998. - № 1. - С. 35-41. 2. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг. - М.: Издательство Экономика, 2001.- 718с. 3. Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. - М.: ИНФРА-М, 1999. - 325с. 4. Бейкер М. Маркетинг: энциклопедия. - СПб.: Изд-во Питер, 2002. - 1200с. 5. Березин И. Маркетинговый анализ. - М.: Издательство Интел-Синтез, 2004.- 351с. 6. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 1998. - № 2(5). - С. 106-112. 7. Воронцов А.П. Организация, нормирование и оплата труда в сельскохозяйственных предприятиях: курс лекций. - М.: Юркнига, 2004.- 157с. 8. Галицкий Е.Б. Методы маркетинговых исследований. - М.: Издательство: Институт Фонда Общественное мнение, 2004. - 398с. 9. Гареев Е.П. Маркетинг в банковской сфере. - М.: Финансы и статистика, 1992. - 239с. 10. Голубков Е.П. Услуги и их значение. - СПб.: Изд-во "Издательская группа "Дело и сервис", 2006. - 110с. 11. Голубков Е.П. Основы маркетинга. Учебник. - М., 2003. - 688с. 12. Деева Е. Некоторые свойства основных компонентов маркетинга консультационных услуг // Маркетинг. - 1998. - № 3. - С.104-112. 13. Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в сфере туризма. - СПб.: Изд. СПбГУП, 1999. - 288с. 14. Ижорский А.С. Модернизация в сфере услуг. - М.: изд-во "Росмедиа", 2007. - 64с. 15. Канаян К. Мерчандайзинг. - М.: "РИП-холдинг", 2001. - 281с. 16. Коллинз Д., Поррас Д. Построенные навечно. - СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004. - 259с. 17. Котлер Ф., Боуэн Д. и Мейкенз Д. Маркетинг: Гостеприимство и туризм. - М.: Юнити, 1998. - 254с. 18. Кунде Й. Уникальность теперь… или никогда. - СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2005. - 240с. 19. Липинская А.Г. Влияние маркетинга услуг на рынок потребителей. -Киев: Изд-во "Стандарт", 2006. - 88с. 20. Малхорта Н.К. Маркетинговые исследования: Практическое руководство. - М.: Изд-во "Вильямс", 2002. - 960с. 21. Манько А.В. Коммерция: учеб.- метод. пособие. - М., 2002. - 256с. 22. Маркетинг в рекламе: Ч. 2: Комплекс маркетинга в рекламной деятельности. - М., 2003.- 376с. 23. Маркетинг по Котлеру: Как создать, завоевать и удержать рынок. - М.: Издательство Альпина Паблишер, 2003. - 295с. 24. Маркетинг. Учебное пособие / Под ред. Е.Н. Голубкова. - М., 2003.- 304с. 25. Маркетинг / Под ред. В. Видяпина. - СПб: Издательство Питер, 2004.- 1136с. 26. Маркетинговые каналы / Под ред. Л.В. Штерн. - М.: Издательство "Вильямс", 2002.- 624 с. 27. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 1996. - 320с. 28. Мерманн Э. Мотивация персонала. Инструменты мотивации для успеха организации. - М.: Гуманитарный Центр "Владос", 2007. - 125с. 29. Миронова Н.В. Маркетинг различных типов услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - №14. - С.12-15. 30. Новаторов В.Е. Маркетинг культурных услуг. - Омск, 1992. - 128с. 31. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2000. - №3. - С.20-25. 32. Нордстрем К., Риддерстрале Й., Бизнес в стиле фанк. - СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2003. - 129с. 33. Осентон Т. Новые технологии в маркетинге. - М.: Издательский дом "Вильямс", 2003. - 269с. 34. Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999. - 112с. 35. Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли. - М.: Издат.-книготоровый центр "Маркетинг", 2001. - 283с. 36. Панкрухин А.П. Маркетинг образовательных услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 1997. - № 2(4). - С.10-21. 37. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Краткий курс. - СПб.: Питер, 1999. - 210с. 38. Пучкова Е.И. Маркетинг в сфере театрального искусства // Маркетинг в России и за рубежом. - 1998. - № 1(4). - С.94-100. 39. Рамперсад Х. Универсальная система показателей деятельности. - M.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 250с. 40. Риддерстрале Й., Нордстрем К. Караоке-Капитализм. - СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004. - 159с. 41. Ромат Е.В. Маркетинговые исследования. Сборник статей по теории и практике маркетинговых исследований. - М.: Издательство "Студцентр", 2001. - 352с. 42. Смит П.Р. Маркетинговые коммуникации. - М., 2003. - 796с. 43. Терещенко В.М. Маркетинг: новые технологии в России. - СПб.: Издательство Питер, 2004. - 416с. 44. Тульчинский Г.Л. Маркетинг в сфере культуры. - СПб.: Изд. СПбГАК, 1995. - 320с. 45. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: Настольная книга по исследованию рынка. - М.: Издательство "Финансы и статистика", 2003. - 560с. 46. Челенков А. Основы классификации услуг как маркетингового продукта // Маркетинг. - 1998. - № 3. - С.117-125 47. Челенков А.П. Развитие маркетинга услуг. - М.: изд-во "Росконтракт", 2007. - 95с. 48. Чинарья Р.С.Маркетинг и сферы его влияния. - СПб.: изд-во "Издательский дом Гребенникова", 2007. - 85с. 49. Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход. - СПб.: Изд-во Питер, 2002.- 864с. 50. Эриашвили Н.Д. Маркетинг. - М.: Издательство ЮНИТИ, 2003.- 631с.
Цена: 1200.00руб.