Методы оценки удовлетворенности потребителей

ID работы - 737148
маркетинг (курсовая работа)
количество страниц - 25
год сдачи - 2012

---

СОДЕРЖАНИЕ:

---

Введение 3
1. Неудовлетворенность и удовлетворенность потребителей 6
2. Существующие исследования и методы оценки удовлетворенности потребителей 11
3. Исследование удовлетворенности потребителя на примере Автоцентра 18
Заключение 24
Список использованной литературы 25

---

ВВЕДЕНИЕ:

---

В наше время сверх развитых технологий очень сложно предложить потребителю принципиально новый вид продукции. А в условиях мировой конкуренции это ещё и очень дорогостоящее удовольствие. Разработка новинок требует затрат времени и капиталовложений, и тщательных маркетинговых исследований конъюнктуры рынка. Порой надбавка за риск делает инвестиции в разработки новой продукции не эффективными. Зачастую для повышения спроса на производимый товар необходимы лишь незначительные конструкционные изменения или вообще не требуются ничего менять.
В наше время недостаточно производить качественную продукцию, необходимо отслеживать конъюнктуру рынка и направления развития самой продукции. В процессе управления качеством продукции необходимо чётко отслеживать важнейшие факторы промышленной деятельности: актуальные на текущий момент времени маркетинговые исследования рынка и анализ удовлетворённости уже приобретённых клиентов, потребителей. Огромную роль играют налаженные связи с оптовыми покупателями и техническая поддержка реализованной продукции.
К сожалению, на сегодняшний день (2007г.) ещё не сложились условия жёсткой рыночной конкуренции. Товаропроизводители не стремятся оптимизировать производственные линии и, уменьшая издержки, повышать за этот счёт прибыль. Исторически сложилось, что потребитель не всегда стремится на все 100% удовлетворять свои запросы и потребности. Однако в ближайшем будущем ситуация на рынке России изменится в сторону приоритетности выбора потребителя и предприятиям будут вынуждены актуализировать свой управленческий аппарат и ориентацию на потребителя. Соответственно необходимо разработать методики контроля и организации оценки удовлетворённости потребителей как завершающий этап рыночных исследований.
Исходя из выше сказанного, в работе рассмотрены процессы, связанные с оценкой удовлетворённости потребителей, методы оценок удовлетворенности потребителей, способы сбора информации, методы ведения переговоров с наиболее значимыми для предприятия клиентами, рассмотреть критерии и показатели маркетинговых исследований и конъюнктуры рынков.
В данной работе ставятся задачи по исследованию основных закономерностей и методов работы с потребителями на производственных предприятиях. Установить общие правила и закономерности в методах оценки удовлетворённости потребителей, обработки рекламаций и отзывов покупателей и партнёров.
Для любого современного коммерческого предприятия главной целью существования является получение прибыли, которую можно получить от продажи товаров или предоставления услуг. Именно потребитель выбирает, какой товар купить либо чьими услугами воспользоваться. Исходя из этих рыночных постулатов нетрудно сделать вывод: чем полнее производитель удовлетворяет запросы и предугадывает желания потребителя, тем больший экономический эффект он получит.
Рассматривая современные тенденции по внедрению систем менеджмента качества на предприятиях нельзя не отметить один из главных принципов ТQМ, нашедший отражение в стандартах ISO серии 9000:2000,- ориентация на удовлетворение требований и ожиданий потребителей. Без точных оценок удовлетворенности потребителей, менеджеры не могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшать в продукции и обслуживании. Чем выше уровень удовлетворенности покупателей продукцией компании, тем выше вероятность её повторного приобретения теми же покупателями в будущем. Именно исследование факторов, влияющих на удовлетворение потребителя, является центральным моментом в современных промышленных маркетинговых исследованиях.
Поэтому актуальность работы, посвящённой измерению и оценке удовлетворённости потребителей, не вызывает ни единого сомнения. Если учесть, на сколько стремительно развивается в России консалтинговый бизнес в условиях становления рыночной экономики, то можно с уверенность сказать о необходимости исследований данного рода.

---

СПИСОК ЛИТЕРТУРЫ:

---

1) Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Д.Ф. Поведение потребителей. - СПб.: Питер, 2002. 2) Никифоров А.Д. Управление качеством. - М.: Дрофа, 2004. 3) Шонесси Дж. О. Конкурентный маркетинг. Стратегический подход. СПб: Питер, 2001. 4) Захаров Д. Любинский А. "Насколько доволен Ваш клиент?"//"Управление компанией"/ № 4-2003. 5) Осипенко Е.Г. Сравнительный анализ удовлетворённости гостей за 2004-2005г. // Современные аспекты экономики. - 2006. № 4. 6) Осипенко Е.Г. Разработка анкеты для исследования удовлетворённости. // Актуальные проблемы развития сферы услуг - 2005. Вып. 4. 7) Интернет: http//www.dux.ru/cgi/im_search_action.pl.a40.htm 8) Интернет: http//www.dux.ru/cgi/im_search_action.pl.a47.htm
Цена: 2000.00руб.