Использование элементов невербального общения для повышения эффективности продаж

ID работы - 614838
маркетинг (курсовая работа)
количество страниц - 30
год сдачи - 2012

---

СОДЕРЖАНИЕ:

---

Содержание

Введение 3
1. Теоретические основы анализа средств невербального общения 4
1.1. Возникновение и развитие психологии невербальной коммуникации 4
1.2. Основные компоненты невербального общения 5
2. Характеристика основных средств невербального общения в процессе продаж 9
2.1. Технология продаж 9
2.2. Язык жестов и мимики как средство невербального общения в процессе продажи 14
2.3. Невербальное общение в работе менеджеров по туризму 24
Заключение 28
Список литературы 31

---

ВВЕДЕНИЕ:

---

Введение

Важнейшими видами общения у людей являются вербальное и невербальное. Вербальное общение присуще только человеку и в качестве обяза¬тельного условия предполагает усвоение языка. По своим комму¬никативным возможностям оно гораздо богаче всех видов и форм невербального общения, хотя в жизни не может полностью его заменить. Да и само развитие вербального общения первоначально непременно опирается на невербальные средства коммуникации.
Наряду с созна¬тельным использованием определенных жестов, например, когда мы поднимаем вверх большой палец или подмигиваем, чтобы передать безмолвное послание, демонстрирующее наше одобрение или участие, подсознательно мы посылаем целый поток самых разнообразных движений лица и тела, пере¬дающих наше отношение или выражающих чувства. Безусловно, значение невербального общения в эффективности продаж занимает одно из основных мест.
Если рассматривать процесс общения с этой точки зрения, то важнейшими видами общения у людей являются вербальное и невербальное. Вербальное общение присуще только человеку и в качестве обяза¬тельного условия предполагает усвоение языка. По своим комму¬никативным возможностям оно гораздо богаче всех видов и форм невербального общения, хотя в жизни не может полностью его заменить. Да и само развитие вербального общения первоначально непременно опирается на невербальные средства коммуникации.
Невербальное общение не предполагает исполь¬зование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. Невербальное – это общение при помощи ми¬мики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты. Это тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от дру¬гого лица.
Занимаясь текущими производственными вопросами или проведением деловых переговоров с клиентами, менеджерам всех уровней приходится иметь дело с людьми, эффективное взаимодействие с которыми напрямую зависит от того, насколько верно и психологически грамотно выстроена система вербальных и невербальных коммуникаций.
Актуальность исследования. Сознательное внимание человека ограничено 7-ю (+/-2-мя) элементами, за которыми он может одновременно следить (знаменитое Число Миллера). Именно поэтому, когда человек сосредотачивает все свое внимание на речи собеседника и смысле его слов, то, что делает собеседник невербально из сознательного внимания ускользает. (Естественно, если это выражено не слишком сильно, чтобы привлекать внимание, и не слишком слабо, чтобы проходить мимо зрения). Таким образом, невербальная коммуникация оказывается весьма эффективным и при этом довольно простым способом бессознательного влияния, который очень удобно использовать особенно в продажах.
Целью данной работы является изучение использования невербальных средств общения в повышении эффективности продаж

1. Теоретические основы анализа средств невербального общения

1.1. Возникновение и развитие психологии невербальной коммуникации

Язык тела, или способ общения без слов, – это ряд приемов, с помощью которых люди (а также некоторые животные) пере¬дают информацию посредством сознательных либо подсозна¬тельных жестов, телодвижений и мимики лица. Язык тела находит свое практическое применение главным об¬разом в трех случаях: при сознательной замене разговорной ре¬чи жестами; для усиления впечатления от слов говорящего; когда мимика и жесты человека невольно отражают или «выдают» его истинные чувства и настроение.[11, стр.154]
Языком тела человек может без слов выразить соучастие и со¬чувствие, нанести оскорбление и одобрение, а использование в разговоре жестов. Разговаривая, люди для большей убедительности, порой, не соз¬навая того, жестикулируют руками. Эти движения отражают желание, чтобы слова, произносимые ими, более эффективно воздействовали на собеседника.
С точки зрения невербального общения язык тела как бы является зеркало настроений и такие мимические жесты, как счастливая улыбка или гневный взгляд, часто демонстрируются намеренно. Они легко опреде¬ляются и правильно воспринимаются. Другие, к примеру, при¬косновение к различным частям тела или расширение зрачков, бессознательно выдают состояние человека. Они го¬ворят нам о чувствах или позиции человека, в которых он не уверен и предпочел бы скрыть. Эти «немые послания» очень легко не заметить или неправильно истолковать, если не рассматривать их в социальном контексте или как часть совокупности жестов и движений, одновремен¬но производимых другими частями тела.
Невербальное общение возникло одновременно с появлением рода человече¬ского. Но всерьез изучать это явление начали лишь в послед¬ние десятилетия нашего столетия, когда психологи и антропо¬логи занялись детальным анализом всех его компонентов. Хо¬тя некоторые ученые-одиночки проводили исследования в этой области еще задолго до начала 20 века.
Первая книга, посвященная языку тела, появилась более 350 лет назад. «Хирология, или Естественный язык руки» (1644 г.) Джона Булвера привлекла внимание к многообра¬зию значений жестов, производимых руками.
В 19 веке преподаватели актерского мастерства и пантоми¬мы наглядно демонстрировали приемы, с помощью которых актеры могли бы изображать чувства персонажей мимикой лица и телодвижениями. [8, стр.232]
Кроме того, в это время предпринимались попытки исследования языка животных одной из ранних вех в научном изучении общения по¬средством жестов была работа Чарльза Дарвина «Выраже¬ние эмоций человеком и животными» (1872 г.). В этом тру¬де впервые утверждалось, что люди, человекообразные и другие виды обезьян выражают определенные эмоции при помощи схожих мимических движений лица, унасле¬дованных от общего предка.
Начало научного изучения средств невербального общения положили работы Вильгельма Вундта, отца немецкой ментальной психологии – опубликовал первый том «Психологии этноса», в котором имелась глава, посвященная языку жестов.
Дальнейшее развитие было выражено в развитии кинесики (пасимология) и проксемика, которые составляют основу современного подхода к изучению общения посредством мимики и жестов.
Кинесика исследует способы передачи информации с по¬мощью телодвижений, используемых людьми во время раз¬говора.

1.2. Основные компоненты невербального общения

Австралийский специалист А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7% информации, звуковых средств – 38%, мимики, жестов, позы – 55% [6, стр.193]. Иными словами, не столь значимо, как говорится, а как это делается, т.е. с одной стороны, во время бесед, переговоров необходимо контролировать движения и мимику, с другой – уметь интерпретировать реакции партнера.
Интерпретация жестов, поз и других компонентов невербального общения не всегда бывает однозначной. Попытки составить словари жестов оказались неудачными. В процессе общения необходимо учитывать общую атмосферу беседы, ее содержание.
Невербальные компоненты общения очень значимы в первые минуты знакомства Американские исследователи Л.Зунин и Н.Зунин считают, что важны первые четыре минуты встречи. Другие авторы отводят на формирование партнерами образов друг друга 120 секунд.
Наиболее существенно в этот начальный момент общения, это возможность показать заинтересованность в предстоящей беседе готовность к конструктивному сотрудничеству, открытость для новых идей и предложении. При деловых встречах следует обратить внимание на позу, взгляд, жесты. Поведение должно быть естественным, но от некоторых привычек, если они существуют, все же стоит отказаться.
Прежде всего, речь идет о позе и жестах. При разговоре не следует принимать позу, характеризующую закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная вперед голова, широко расставленные на столе локти, сжатые в кулаки или сцепленные пальцы. Кроме того, не следует одевать очки с затемненными стеклам

---

СПИСОК ЛИТЕРТУРЫ:

---

Список литературы

1. Адлер А. Понять природу человека / Пер. с нем. — СПб.: Академический про¬ект, 1997.
2. Акишина А. А. и др. Жесты и мимика в русской речи. — М.: Русский язык, 1991.
3. Андреева Г.М. Социальная психология. – М.: Наука, 1994
4. Биркенбил В. Язык интонации, мимики, жестов / Пер. с нем. — СПб.: Питер-Пресс, 1997.
5. Бодалев А. А. Восприятие и понимание человека человеком. — М.: Изд-во Моск. ун-та, 1982.
6. Вилсон Г., Макклафлин К. Язык жес¬тов — путь к успеху / Пер. с англ. — СПб.: Питер, 1999.
7. Кабушкин К.Ф. Основы менеджмента – М.: Осторожье, 1999
8. Ламберт Д. Язык тела – М.: Астрель, 2001
9. Кобзева В. «Подводные камни» презентации товаров и услуг в обслуживании клиентов. Журнал «Управление сбытом». №4, 2007.
10. Ниренберг Дж., Калеро Г. Читать челове¬ка — как книгу / Пер. с англ. — М.: Эконо¬мика, 1990.
11. Пиз А. Язык телодвижений – М.: Эксмо, 2002
12. Пронников В. А., Ладанов И. Д. Язык ми¬мики и жестов. — М.: Сполохи, 1998.
13. Психологическая мозаика: наблюдения, эксперименты, тесты / Сост. С. С. Степа¬нов. — Екатеринбург: Деловая книга, 1995.
14. Психология влияния / Сост. А. В. Моро¬зов, - СПб.: Питер, 2000.
15. Рамишвили Д. К природе некоторых видов выразительных движений. — Тбили¬си: Мецниереба, 1976.
16. Респосси А. Физиогномика и язык тела – М.: Армада, 2003
17. Рюкле X. Ваше тайное оружие в обще¬нии / Пер. с нем. — М.: Интерэксперт, 1996.
18. Чалдини Р. Психология влияния / Пер. с англ. - СПб.: Питер Ком, 1999.
Цена: 2000.00руб.