Основные понятия качества обслуживания. Цикл обслуживания и обработка заказа потребителя 2010-12

ID работы - 756906
логистика (контрольная работа)
количество страниц - 12
год сдачи - 2010

---

СОДЕРЖАНИЕ:

---

Основная часть 3
Список литературы 13

---

ВВЕДЕНИЕ:

---

Система обслуживания является одним из основных элементов, обеспечивающих конкурентное преимущество предприятий. В данном случае конкурентное преимущество достигается за счет поддержания требуемого уровня обслуживания потребителей при одновременном снижении затрат на его обеспечение.
Значение обслуживания также возрастает в связи с дальнейшим развитием оптовой и розничной торговли, а также института логистических подрядчиков.
Требуемый уровень обслуживания, как основа взаимопонимания и сотрудничества между поставщиком и потребителем услуг, может быть достигнут на базе принятия единых общепринятых стандартов.
Основные понятия качества, качество обслуживания потребителей.
Качество определяется как "совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности" (Международный стандарт ИСО 8402).
Качество обслуживания потребителей - это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п.).
Система качества обслуживания потребителей - совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей.
Недостаток услуги - несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям потребителей к уровню качества обслуживания.
Концепция "лицом к потребителю":
" бережное отношение к заказчикам;
" тщательный контроль уровня качества обслуживания;
" учет предложений потребителей относительно повышения уровня качества логистического обслуживания.
Политика качества включает:
" документацию, в которой представлены обязательные для всего предприятия принципы, цели и стратегии по качеству;
" обязательство, принятое руководством предприятия относительно качества обслуживания потребителей;
" процедуру, которая обеспечивает знание сотрудниками всех функциональных подразделений предприятия принципов и целей относительно качества и выполнение их в повседневной работе.

---

СПИСОК ЛИТЕРТУРЫ:

---

1. Васильев Г.А. Логистика: Учебное пособие. - М.: ВЗФИ, 2007 2. Гончаров П.П. и др. Основы логистики: Учеб. пос. - Оренбург: ОГАУ, 2005 3. Ковалёв В.В. Введение в финансовый менеджмент. - М.: Финансы и статистика, 2008 4. Логистика материальных потоков в рыночной экономике: Межвузовский научный сборник. - Саратов: СГТУ, 2008 5. Логистика: Учеб. пос. / Под ред. Б.А.Аникина. - М.: ИНФРА-М, 2007 6. Николайчук В. Е. Логистика в сфере распределения. - СПб: Питер, 2007 7. Сергеев В. И. Менеджмент в бизнес-логистике. - М.: Филинъ, 2007
Цена: 1050.00руб.